淺析我市物業管理行業持續健康發展之路

湘潭東方名苑物業管理有限公司   李 俊

    摘要： 物業管理是關系著千家萬戶的一項民生工程，維系著業主、使用人構成的“小社會”的和諧與穩定，服務著各行各業的方方面面，為我市創文、創衛等城市管理工作做出了不可替代的貢獻。隨著房地產市場的迅速發展，物業與業主之間的矛盾日益突出，物業企業因收不上物管費被迫撤離的事件屢有發生。本文從我市物業管理普遍存在的四個方面問題淺析我市物業管理行業持續健康發展之路。

關鍵字：物業管理  業主  持續健康發展 

    物業管理是關系著千家萬戶的一項民生工程，維系著業主、使用人構成的“小社會”的和諧與穩定，服務著各行各業的方方面面，為我市創文、創衛等城市管理工作做出了不可替代的貢獻。我市物業管理工作從90年代末期開始起步，至今已經近20年。隨著市場的成熟和進步，我市的物業管理進入了高速發展階段，因此對物業管理市場的規范和正確引導也就顯得越來越重要。近幾年來我市出臺了多項與物業管理相關的文件，尤其是湘潭市人民政府辦公室《關于加強市城區物業管理工作的實施意見》（潭政辦發［2012］73號）文件的出臺，以及目前正開展的全市城區住宅小區物業管理工作專項整治活動，對促進、引導我市物業管理工作持續健康發展起著重要的作用。

    截止2015年8月底，我市物業服務協會共有會員單位173家，其中，一級資質企業5家，二級資質企業18家，三級（包括暫定三級）資質企業129家，外來物業服務企業備案21家。實施了物業管理的項目有500余個，管理面積達2438余萬平方米，有從業人員約4.5萬人。隨著房地產市場的迅速發展，物業與業主之間的矛盾日益突出，物業企業因收不上物管費被迫撤離的事件屢有發生。目前我市物業行業在日常管理和服務過程中主要存在以下幾個方面問題。

    一、部分房產開發商社會擔當不夠

    物業管理中存在的問題以及業主與物業之間的矛盾糾紛,很大一部分是房產開發遺留問題帶來的。這主要體現在以下四個方面。一是部分開發商重效益、輕質量。一味追求利潤最大化，忽視工程細節，導致工程質量不達標，業主對水、電管線、防水和墻體開裂等問題投訴最為嚴重。二是部分開發商重銷售、輕服務。開發項目打一槍換一個地方，為了銷售量而不惜夸大宣傳甚至虛假宣傳，而完全不顧售后，導致售后服務遺留問題多。三是部分開發商不重視物業建設。未按規定配備物業用房，有些項目把地下室的雜物間改造成物業用房，物業辦公環境差；未按規定配備社區用房或繳納配建費，導致社區不接管，業主無法辦理戶口。四是部分開發商本身工作拖沓，手續不規范。還有個別房產項目，業主權證一直辦不下來，或者對工程質量問題撒手不管，導致業主意見大，就以拒交物業費來抵制。

    二、部分業主信用意識淡薄

    行業內有句話說“社會各行各業，服務業最難，服務業中，物業服務最難”，足以可見物業管理之困難。社會普遍對物業管理認識不足，部分業主不理解、不支持物業管理工作。業主花錢買服務的意識不到位，物業管理費欠繳率高，維權不理性甚至亂維權，拿著不屬于物業公司的問題來作為拒交物業管理費的借口，甚至動輒堵門或動手打物業管理人員。值得注意的是，在無理拒交物業管理費的業主群體中，有不少是黨員干部。據統計，我市目前共欠繳物業管理費高達近億元，涉及物業糾紛的訴訟占到總量的20%左右，造成物業企業生存困難，使物業行業成為高危行業和違法、侵權的重災區！

    三、部分物業企業管理服務不規范

    部分物業企業缺乏“為業主服務”的理念，服務意識不強，管理不規范，隊伍素質參差不齊，服務水平不高。有的企業片面追求利潤，服務“偷工減料”，甚至出現“暴力”服務。有的企業本身管理不規范，又不注重隊伍建設，導致環境衛生服務不到位、小區車輛亂停亂放、安全事故頻出、設施設備老化嚴重等，從而加劇業主和物業之間矛盾，損害行業形象。

    四、部分職能部門履職不到位

    一是重視程度不夠。去年我市電視問政欄目第一期就是物業管理問題，卻得不到職能部門重視，物業行業的問題反映上去石沉大海。物業企業與業主、使用人、員工甚至是裝修公司等外部單位間的矛盾，無論理在哪方，職能部門幾乎都一律偏向后者。全市物業行業召開年會，全部企業老總參加，卻沒有一個主管部門的主要領導參會。物業管理相關文件落實不到位，從未有追責。二是政策難以執行到位。物業管理是一個系統工程，涉及到很多相關職能部門，市政府［2012］73號文件對各相關部門的職責都作了明確規定，但小區業主違章搭建、違規裝修和改變使用性質等問題，物業企業在前期勸阻無效后上報，相關職能部門解決乏力，造成問題越積越大、越積越多。同時，物業企業作為微利的服務行業，吸收大量的40、50人員就業，但財政、社保等相關優惠政策的扶持難以到位。

據調查了解，由于以上所提到四個方面因素的存在，我市管理住宅小區的物業公司平均收費率僅有60-70%左右，按此情況，我市物業公司虧損在四成以上。因此，我市物業企業的生存環境不斷惡化，步履惟堅。

鑒于以上問題，結合我市目前正在開展的市城區住宅小區物業管理工作專項整治活動，建議我市從以下幾方面下狠功夫，加大對物業管理行業的扶持力度。

（一）高度重視物業管理工作
    針對目前全市上下不重視物業管理工作的局面，建議政府提高關注度，要把物業管理提高到城市管理的重要位置，加大對物業管理工作的重視和支持。（1）建立健全物業管理行業領導機構，成立由市政府分管領導牽頭的領導小組，把推進物業管理工作列入政府部門的重要議事日程；（2）結合我市建立的市、區、街道（社區）三級物業管理體制，盡快理順物業公司與街道、社區和各政府職能部門的關系，明確各方權力和職責，克服在日常管理中存在的“掣肘”和“推脫”現象；（3）由政府牽頭，加大對《物業管理條例》、［2012］73號文和物業管理服務收費等相關法律法規的宣傳，讓全體市民們了解物業管理的實質，依法維護自己的合法權益并積極履行自己應盡的義務；（4）目前我市市優評選是由行業協會組織，含金量不高，企業參與意識不強，建議參照國家級示范項目、省優項目和省優企業的評選，由市政府牽頭組織市級示范項目、優秀企業的評選，帶動全市物業企業爭先創優，并將優秀的經驗向全市物業行業推廣。

（二）加大對物業管理行業的扶持力度
    物業管理行業是人員密集型的服務行業，為社會解決了大量的就業崗位，尤其是解決了大量40、50人員和下崗人員的再就業，可是物業工作人員得不到應有的尊重，物業企業又得不到應有的扶持，造成企業長期處于弱勢狀態。建議政府在全面落實［2012］73號文件的基礎上，逐步出臺更細致和操作可行的優惠扶持政策，比如稅收、社保優惠政策，殘保、防洪、工會等費用減免優惠，對獲優企業、項目的資金獎勵，對行業協會的大力指導等。同時，建議政府每年定期組織2-3次物業管理行業的免費培訓，甚至可以組織高層管理人員到深圳、上海等地學習先進管理經驗，提升物業工作人員的素質，提高我市物業服務水平。

（三）全面落實物業管理相關文件

［2012］73號文件已經頒布實施近兩年了，可是仍有大多數文件細則未能落實到位，個別職能部門甚至不知道本部門在文件中要求履行什么樣的職責，也就導致物業企業在日常工作中經常碰到“執法難、難執法”的局面。業主的違規裝修、私搭亂建、改變使用性質、違規養犬、違規種菜和油煙擾民等現象，物業沒有執法權處理不了，可報告上去卻又沒有下文。結合本次市城區住宅小區物業管理專項整治活動，建議政府啟動對［2012］73號等文件落實情況的“回頭看”，對不按文件執行或執行不到位的職能部門進行追責，全面監督促進該文件的貫徹落實，營造良好的經營環境，形成最優政企合力。
     （四）引導業主消費意識，規范物業企業與業主關系，營造和諧局面
     針對我市目前物業管理收費率尤其是住宅小區的收費率大多偏低，業主惡意欠費現象嚴重（而且還有很多是機關人員、黨員同志），結合江西上饒政府下文促繳物管費的舉措，建議我市政府也可根據我市實際情況，出臺相應的政策幫助物業企業催費，特別是要制止業主們把房屋質量問題、辦證、落戶、鄰里糾紛等不屬于物業企業的問題作為他們拒交物業費的依據。同時，結合正在開展的“黨的群眾路線”教育實踐活動，要求黨員同志、行政機關干部人員要帶頭履行社會責任，踐行社會公德，按時繳費。若物業企業確實存在問題的，可以依照相關程序投訴或者起訴，若無理不交費的或故意為難物業企業的，應予以追責。

物業管理工作任重而道遠。我市目前全面掀起創建全國文明城市的熱潮，在這項創文工作中，物業管理起著不可忽視的作用。隨著社會的不斷發展，文明不斷進步，我市物業管理持續健康發展之路將會越來越順暢！

參考文獻：

1、《物業管理條例》（國務院令第504號）

2、《湖南省實施<物業管理條例>辦法》（湖南省人民政府令第262號）

3、《湖南省物業服務收費管理辦法》（湘價服〔2010〕76號）

4、《湘潭市人民政府辦公室關于加強市城區物業管理工作的實施意見》（潭政辦發〔2012〕    73號）