圍繞標準實施“12345”工程  營造環境成就質價相符原則

   ——淺析物業服務質量與服務收費對等統一機制的建立

郴州大華天都物業服務有限公司   何順江

本文摘要

本文從當前湖南省中高檔住宅物業執行的《湖南省住宅物業服務分項目分等級基準價標準》（以下簡稱《標準》入手，提出物業企業和業主雙方認同的質價相符的服務質量標準與收費標準（以下簡稱“兩個標準”）是物業行業健康發展、各方走上成熟的標志。然而現實的物業管理服務實踐中，服務質量和服務收費不對等引發的矛盾和問題此起彼伏。表面上看是“兩種標準”的機械碰撞，實質是缺乏讓“兩種標準”對等統一的環境。我國物業服務行業起步晚，“兩種標準”對等統一的環境需要各方共同營造和創建。如何營造和創建一個成熟的環境，本文概括為“12345”工程。即，明確一個目標；樹立兩個理念；轉變三個觀念；協同四方聯動；嚴把五道關口。

關鍵詞： 服務標準  服務收費  服務環境  質價相符

正文

《湖南省物業服務收費管理實施辦法》（湘價服〔2010〕76號）第九條規定：實行政府指導價的住宅公共性服務收費，由省價格主管部門會同住房和城鄉建設主管部門制定物業服務分項目、分等級收費基準價，并定期公布。現階段全省分項目分等級服務及收費基準價執行《湖南省住宅物業服務分項目分等級基準價標準》（以下簡稱《標準》）。目前全省大多數中高端住宅物業管理服務采用的都是此《標準》。然而在執行此《標準》過程中，物業管理服務投訴不斷，物業企業與業主糾紛連連，物業行政管理部門應接不暇，社會反映強烈。究其原因，主要是服務質量標準和服務收費標準不對等，質價不相符。筆者認為，要改變現狀，讓《標準》落地，讓質價相符，必須要營造和創建一個成熟的執行《標準》的環境。成就這樣一個環境是一個系統工程，需要各方轉變觀念，協同聯動，實施好以下“12345”工程。

一、明確一個目標

這個目標就是：為業主服務，保障業主權益；為企業創效，實現企業持續發展。業主與物業企業是兩個平等的民事主體，因物業結緣，是被服務與服務的關系，不是冤家對頭。為業主服務和保障業主權益需要物業企業提供優質服務；而為企業創效和實現企業持續發展需要業主購買服務產品。這二者是相輔相成、互利共贏的，可謂是“一損俱損，一榮俱榮”。業主和物業企業有了這樣的共識和目標，對《標準》和質價相符原則從思想上應該有一個正確的理解和認識。

二、樹立兩個理念

（一）要樹立質量生命理念。一個物業企業管理服務一個物業項目。這個物業項目置于政府各部門的評定、社會各界的監督、媒體的傳播、業主的測評之中……使物業管理服務工作在大庭廣眾之下而清澈透明。這種透明決定著企業生存發展之路的寬窄和長短。作為物業企業要按標準收取費用，必須提高服務意識，按相應標準保證服務質量。從這意義上講：業主繳費率是物業服務質量的刻度表，由此可見服務質量是物業服務之魂，沒有魂的生命就是行尸走肉。對業主而言，同樣要有質量生命的理念，公共服務產品是要購買的，出什么樣的錢，享受什么樣的服務，不付費而享受公共服務是“搭便車”的不恥行為。

（二）要樹立風險致命理念。物業行業看似風平浪靜，實則暗流涌動，風險重重。如電梯故障困人的意外；公用管道滲漏引起的損壞賠償；機動車在停泊中的損壞責任；非機動車連續失竊的事件；高空拋物傷人事件；家庭財產被盜案；物業內的治安和刑事案件……大大小小、份內份外，一個物業不經意的“不作為”，一個細節不到位就容易引發賠償。上述風險事件果真發生，直接反應的就是服務質量標準沒能落實到位，直接后果就是物業企業承擔相應的賠償責任，甚至業主不交物業服務費。長此以往，企業形象蒙羞，物業品質下降，雙方利益受損。因此堅持服務質量是生命方針并服務到位是規避風險最有效的途徑，而服務質量提升最終將贏得業主，贏得效益。

三、轉變三個觀念

（一）要實現物業企業觀念的轉變。現行物業企業不同程度存在以下認識和做法上的誤區：一是有些物業企業只注重贏利，忽視自身管理服務方面存在的問題，如人員素質不高、服務意識和技能不強、服務水平低下，不能按照合同要求為業主提供質價相符的服務。二是物業企業的從業人員在偏見和錯誤輿論導向下，普遍存在輕看自己的傾向，認為自己是伺候人、沒出息的職業，不情愿按照合同要求為業主提供質價相符的服務。三是有些物業企業以管理者身份自居，把業主當成下級，實行野蠻管理，甚至違法違規。上述三種思想觀念或做法都是錯誤的，必須轉變。一是物業企業作為服務行業首先必須擺正位置，增強服務意識，始終堅持“客戶至上，服務第一”的方針，真正把業主當作“上帝”；二要加強隊伍建設。“打鐵還需本身硬”。要多渠道多形式引進高素質的管理和專業技術人才，同時制定一系列的優惠政策留住人才，打造一支技術精湛、愛崗敬業、誠信服務的優秀團隊，依靠人才來提高行業的管理水平和經營水平，提升服務質量。三是物業企業應當增強物權意識和法制意識，加強自律，依法管理，依法服務，樹立良好的企業形象。不得擅自處分屬于業主的物業共用部位、公用設施設備的所有權或者使用權；不得擅自挪用專項維修資金；不得擅自改變物業管理用房的用途；不得擅自占用物業管理區域內的公共道路；不得違法經營物業共用部位、共用設施設備。

（二）要實現業主觀念的轉變。當前業主思想觀念中存在以下誤區：一是由于物業行業在我國起步較晚，處于“幼兒期”，業主還不成熟，缺乏物業知識，部分業主習慣于過去的“無償福利型”服務，缺乏“花錢買服務”的消費意識。二是有的業主對物業服務質量評價，眾說紛紜，“一千個人就有一千個哈姆雷特”，無視公共標準，只顧心理感受。三是有的業主將違章建筑、治安問題、垃圾費收取問題、毀綠種菜等不完全屬于物業管理方面的問題完全歸罪于物業公司，無視物業企業無行政執法權的事實。四是有的業主將前期開發建設環節遺留的配套設施、房屋質量等“先天不足”帶來的后遺癥等問題也視為物業管理服務不到位的問題，并以此為由少繳費或不繳費等。業主的上述思想觀念與現代物業管理服務理念是格格不入的，如果不轉變，一旦泛濫，影響的是廣大業主和物業企業的利益。業主應轉變以下觀念：一是轉變消費觀念。物業企業提供的服務是公共產品，業主享受服務就應該像購物一樣出錢購買；二要轉變質量觀念。公共服務產品是有質量標準的，只有等級之別，不會因人而異。三要增強法律觀念。《物業管理條例》第四十二條第一款規定，“業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。交納物業服務費是業主的法定義務，拖欠物業服務費是違法行為。業主拖欠物業費、拒交物業費的行為不僅侵犯了物業企業的利益，同時也侵害了交費業主利益的。物業服務費收繳率低的時候，很多物業企業為了降成本求生存，采取減少服務內容、降低服務質量等措施。業主對物業企業降低服務質量的行為必定不滿，就會有更多的業主不交費，物業企業就會再次降低服務質量和標準。這樣必定導致惡性循環。最終必定是兩敗俱傷。

（三）要實現業主委員會觀念的轉變。當前大多數業主大會和業主委員會的選舉流于形式，僅僅是出個通知，公示一個名單，沒按法定程序走。其結果是：組織機構松散、人員渙散，選出委員既沒權威，又無公益心，可有可無；有的小區的業主委員會與物業企業勢同水火；有的小區業主委員會委員謀取私利，損害業主利益。這樣的業主委員會必須轉變觀念。業主委員會觀念轉變之要害在于委員們要熱心公益，不計得失，依法履行職責，不謀取私利，不侵害業主利益，監督和協助物業企履行服務合同，對物業企業違反物業服務合同約定降低服務質量標準的行為要及時督促限期整改到位，對業主違反物業服務合同約定，逾期不交納物業服務費用的要督促欠費業主限期交納。這樣，物業服務質量標準和物業服務收費質價相符原則的落實阻力將大大減少。

四、協同四方聯動

（一）是政府要大力扶持支持。現在的物業企業在小區扮演著傳統政府的角色，承擔了環境衛生、秩序維護、治安巡邏等職能，符合中央制定的“小政府，大社會”的目標。物業企業有政府職能，但沒有政府權威，更沒執法權力，物業管理工作的尷尬處境可見一斑，物業工作的難度之大可想而知。要執行《標準》，政府要在以下幾方面給予支持：一是政府應成為物業企業的堅強后盾。首先要完善并強力推行物業管理服務領域的相關法律法規，使物業服務行業發展有法可依。二是采取各種措施大力推進物業企業以公開、公平、公正的招投標方式獲取物業管理項目，營造公平競爭的氛圍，借此引導行業自律，提高行業的服務水平、管理水平。三是加大政策支持扶持力度。現代物業管理服務行業屬于新興的服務行業，既是公益性的服務行業，又是微利行業，沒有能力承載過多的社會責任。因此，對于物業管理行業承擔的社會責任給予一定的補助，以改變全行業保本微利甚至虧損的狀態，以扶持物業企業在“幼兒期”健康成長。四是政府相關部門把好物業的建設關，確保物業質量，從源頭上從硬件上減少開發商遺留的房屋質量問題，為物業管理服務創造條件。五是推進執法進小區工作。這樣可以減輕物業管理壓力，樹立物業管理權威，規范物業管理服務，約束業主違規行為。

（二）是社會要真情關愛呵護。行業的興衰與社會的整體氛圍有著密切的聯系。我國物業管理起步晚，發展還不成熟，更需要得到社會的廣泛關愛與呵護。現代物業管理，應走出行業狹小天地，走上社會廣闊舞臺。一要通過媒體廣泛宣傳物業人良好的精神風貌，改變過去人們對物業管理服務行業那種看大門的“老大爺”和清潔工“老大媽”式的形象；二要鼓勵業內加強對本行業的宣傳力度，提升行業形象，讓廣大業主了解物業服務、理解物業服務、支持物業服務、參與物業服務。三是物業企業要積極廣泛參與社區文化活動，通過社區文化活動展示物業服務行業的風采。四是呼吁全社會重視物業行業，物業服務工作是非常崇高的工作。但由于物業管理人得不到社會的普遍尊重，各高校培養的物業管理專業大學生很少進入物業管理領域。傳統的物業管理行業由于定位為勞動密集型行業，員工的收入低，有的地方物業管理服務員工的收入達不到社會平均工資水平，這種情況把高素質人才阻擋在物業管理行業之外，大量的企業改制“淘汰”人員、自由職業者流入到物業管理行業從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業服務質量難以服人，業主滿意度不高，一定程度上影響了服務質量。

（三）是物業企業要盡職盡責。我國《物業管理條例》第二條規定，物業管理是指：“業主通過選聘物業管理企業，按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動”。物業企業與業主是服務與被服務的關系，其實管理就是服務。作為物業服務合同中提供服務方--物業企業應按照合同約定的服質量標準等級提供質價相符的物業服務是其法定義務，必須盡職責、保質保量按期完成，否則就是違約。

（四）是業主（住戶）要理解支持。由于物業企業與業主是服務與被服務的關系，所以一些業主享受服務的意識強，缺少參與管理、監督管理的意識，缺少公共意識、責任意識。業主與物業企業實際上是主人與管家的關系，即業主將自己的房產委托給物業企業來管理，這是產權人對房產的一種處置權。但不是讓管家管，自己就什么都不管了。業主有責任督促、協助管家管好自己及廣大業主的物業。“小區是我家，創建靠大家”，業主應通過多種形式和多種渠道參與支持物業管理服務，實現共建共創，共擔共享的新局面。

五、嚴把五道關口

（一）要嚴把招標投標關。《物業管理條例》二十四條明確規定：“住宅物業的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。以扭轉房地產開發企業自建自管、建管不分而引發物業管理糾紛增多的被動局面，保障業主自主選擇物業服務企業的權力利，同時也為真正有實力的物業服務企業參與平等競爭創造機會。然而現實中，招投標成了走過場的鬧劇：或流于形式，或套取方案，或暗箱操作，或腐敗圍標等等。通過這種方式是不可能招到真正有實力的物業服務企業的。前期物業管理的招投標應當遵循公開、公正和誠實信用的原則，在政府房地產行政部門嚴格監督中，嚴格按照招標、投標、開標、評標、中標規定規則和程序進行，特別是評標委員會要對投標人提出的物業服務方案、服務質量標準、收費價格標準的可行性進行充分論證，嚴把準入關，確保真正有實力的物業企業中標，從源頭上不折不扣落實質價相符原則。

（二）要嚴把合同簽訂關。簽訂物業服務合同是落實招投標活動后一個重要程序。如果說招投標過程存在什么問題，還可以通過簽訂物業服務合同進行彌補和完善。物業服務合同必須以招投標中標的標的和作出承諾為基礎，通過合同的形式將各方享有的權利和承擔義務、服務質量標準、服務收費標準、服務違約責任等確定下來。目前，許多物業管理活動中出現的糾紛，與合同的不規范有很大關系。特別是服務質量標準和對應的收費標準必須明確載入合同中。合同是否依法訂立、合同內容是否詳細、合同是否具有可操作性，對于維護雙方在物業管理服務活動中的合法權益舉足輕重。雙方在簽訂合同時，應當在參考物業合同范本的基礎上，盡可能細化物業服務合同的內容，使物業服務標準與收費標準對應起來。我省住宅物業執行《湖南省住宅物業服務分項目分等級基準價標準》，該標準將住宅物業服務項目從綜合管理服務標準、公共區域清潔衛生服務標準、公共區域秩序維護服務標準、公共區域綠化日常養護服務標準、共用部位共用設備設施日常運行保養維修服務標準等五個方面，根據服務內容、服務要求劃分為五個等級，并分別與服務收費標準一一對應。這種做法使物業服務與物業收費公開化、透明化、規范化、標準化，業主比較容易接受，物業企業也易于操作實施。這樣，物業企業與業主的權利義務具體明確，即使物業管理服務糾紛發生，在界定各方責任時也比較容易，既能夠遏制物業企業亂收費和服務不到位的現象，又有利于鼓勵業主按時按標準交費。

（三）要嚴把承接查驗關。《物業承接查驗辦法》第二條規定：“物業承接查驗，是指承接新建物業前，物業服務企業和建設單位按照國家有關規定和前期物業服務合同的規定，共同對物業共用部位、共用設施設備進行檢查和驗收的活動”，主要查驗物業共用部位、共用設施設備的配置標準、外觀質量和使用功能，為物業管理服務創造條件。由于建設單位擁有對前期物業服務企業的選擇權，物業企業的承接查驗活動被建設單位主導，或缺失或流于形式的現象比較普遍，導致許多遺留問題和質量缺陷沒能得到及時解決，為日后的日常物業管理服務埋下隱患，業主因此遷怒于物業企業，認為物業企業的服務沒有達到服務質量標準，突出表現就是拒交物業服務費。物業服務企業在承接查驗中應遵循誠實信用、客觀公正、權責明確以及保護業主共有財產的原則，認真落實好承接查驗的依據和條件，把握好承接查驗的內容和程序，明確建設單位、物業企業的義務與責任，作好承接查驗記錄，簽好承接查驗協議，督促建設單位及時整改查驗出來的問題，特別對于重大房屋質量、重大設備設施問題（電梯、消防等）沒有通過驗收的物業項目不能接收。

（四）要嚴把合同履行關。合同雙方必須牢固樹立履行合的意識。物業企業不要合同一簽就將合同束之高閣，業主則要走出合同一簽、一勞永逸的誤區。簽訂合同的真諦在于履行合同。在履行物業服務合同產生損害賠償的糾紛案件中，物業企業主張履行了相關義務，但并未能提供有效證據的情況比比皆是。在物業費訴訟案中，我們經常看到這樣的情景在上演：案件庭審過程中，法官會質問，拿著物業服務合同就要物業費嗎？判決后，判決書中寫著：根據同一小區內物業企業同時起訴的其他業主向本院提供的陳述及本院調查走訪的情況看，物業企業在提供物業服務時確實存在一定的瑕疵，故本院酌情扣減物業服務費。即便繳納物業服務費是業主的法定義務，法院也會從質價相符的原則出發，讓物業企業擔責。由此足見履行合的重要性。履行合同的根本就是以合同約定的服務質量標準為目標，制定完成目標的計劃、方案、措施并協同企業力量，求得社會、政府和業主的支持，確保服務質量標準落實到位，從而按標準收取物業管理費用。

（五）要嚴把日常管理關。物業企業日常管理之要在依法管理、務實管理。依“法”管理就是依照物業服務合同進行管理。務實管理就是將服務質量標準落到實處，在日常管理中要處處留下管理的痕跡，既體現服務無處不在，也為物業糾紛保留了證據。物業企業不僅要保存各種巡邏記錄、監控記錄，而且要保存履行服務合同的條款衍生出來的所有的質量記錄、管理記錄、服務記錄、設備設施運行、養護、維修記錄。并按管理權限和職責范圍做好各類事項的記錄、報告、公示、備案和存檔工作。

綜上所述，此系統工程果真能實行并行之有效，物業服務質量和服務收費實現對等統一的環境定能創建，物業行業健康發展、各方走上成熟將指日可待，質價相符原則將落地生根。物業行業這一現代城市之朝陽產業將迎來廣闊而燦爛的發展前景。