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摘 要：隨著智慧社區的推動，物業管理行業也掀起了一股“智慧社區、云服務”熱潮，在機遇和挑戰并存的今天，物業管理企業借助互聯網技術，希望通過物業APP的有效應用使企業成功轉型升級，捧著“金飯碗”昂步向前。
關鍵字：智慧社區、物業APP、商業平臺
引 言：在物業管理轉型升級中，各物業同行在物業APP的選擇上難以選定，不知道什么樣的物業APP才是最佳選擇，也有不少同行在問筆者，今天筆者通過自身對物業APP的運用來與大家分享物業APP的運用實況，希望通過本論文幫助同行加深對物業APP的了解，以供同行參考。
一、智慧社區與物業APP的定義
1.智慧社區的定義
智慧社區是通過綜合運用現代科學技術，整合區域人、地、物、情、事、組織和房屋等信息，統籌公共管理、公共服務和商業服務等資源，以智慧社區綜合信息服務平臺為支撐，依托適度領先的基礎設施建設，提升社區治理和小區管理現代化，促進公共服務和便民利民服務智能化的一種社區管理和服務的創新模式，也是實現新型城鎮化發展目標和社區服務體系建設目標的重要舉措之一。
2.物業APP的定義
“物業APP”是一款深度構建化定制的智慧社區建設APP，它將物業服務、信息通知、物業繳費、周邊商鋪、社區活動、社區圈子、投訴建議、家庭報修等諸多生活幫助信息及服務整合在一部小小的手機里，只要是蘋果IOS、安卓手機操作系統的手機用戶，通過描二維碼或登錄相關軟件網頁下載相應程序并安裝，通過注冊驗證后便可使用，操作方式有如微信。
物業APP平臺對小區住戶而言，整合了小區的服務與周邊消費，打開客戶端，即可了解小區物業通知，獲取物業服務信息，還能在陌生的地方第一時間了解周邊商業信息，也可與小區其他住戶互動，極大的方便了社區住戶的日常生活。
對于物業公司而言，一方面可以提升物業服務質量，提高物業公告等信息覆蓋率，另一方面，可以節約人力成本，還可通過商家模塊，獲取一定的經濟效益。 二、物業APP在物業管理中的運用模式
1.自主研發，獨自管理
目前物業管理的標桿企業紛紛推出自主研發的物業APP，該平臺只針對本企業管轄的項目使用。比如，萬科去年11月推出了“住這兒”APP。這款軟件更傾向于互動，業主可以在這里參與社區活動，促進鄰里溝通，也可以實現報修、房租租售、投訴、物業賬單查詢、快遞領取等物業服務，另外還可以尋找周邊商家優惠等。
2.購買物業APP軟件，由軟件商協助管理
對于中小企業來說，自主研發物業APP是不現實的，多則上百萬，少則幾十萬的成本，對于以物業費為收入來源的企業來說無疑是“天文數字”，有些企業可能全年的毛收入也不及此軟件的開發成本。因此，不少軟件開發商也不斷專研物業APP軟件，有需要的企業只要花相應的成本購買該軟件，然后自行安裝使用。比如長沙卓遠傳媒研發的湖南首個社區居家服務平臺——“樂住”APP就解決了研發成本高的問題，這是一款定制的社區APP，將物業服務、信息通知、物業繳費、周邊商鋪、社區活動、社區圈子等信息及服務整合在一部小小的手機里，為業主帶來便捷與實惠。
3.商企合作，企業自主管理
對于微利的物業管理來說，更多的企業是希望有“免費的午餐”，既不用自主研發，也不用花錢購買，而是免費使用，通過其他的形式實現物商兩者的雙贏。有需求就會有市場，有市場就會有滿足需求的商品，北京家網科技有限公司研究開發的“家庭云管家”APP問世，正是為物業管理企業定制的“免費午餐”。該軟件主要服務于大、中、小型物業公司，為物業提供專業的信息服務、社區服務、便民管理、移動互聯網營銷一體化的服務。本軟件是全國最大的免費智慧社區移動互聯網平臺，以小區真實用戶為目標，為物業搭建免費的溝通平臺、管理平臺以及商業平臺。其注重幫助物業管理企業打造優質服務，然后通過便民服務來實現商企雙方的贏利。
三、物業APP運用后起到了哪些作用
1. 智慧社區，物業APP便攜服務
無論哪種運用模式或是哪款物業APP，都在物業管理的實際過程中縮減了客戶服務處理環節。比如設備設施報修，之前業主報修需要到物業前臺登記，然后由前臺人員根據情況派單，通過相關領導簽字審批后，再調配修理師傅進行維修，然后再匯報結果形成文字，一來二去不但耗費了不少時間，有時還會因為報修點陳述不清造成推諉扯皮；有了物業APP之后，業主只需將待維修部位拍照上傳，責任部門即可直接根據需求派單，維修完畢后將故障原因和維修結果上傳，流程簡短，服務有圖有真相，圖文并貌。
2.智能化管理，實現低成本高效率管理
物業管理行業是一個微利行業，尤其在物資消費水平日益增高，物業費提升困難的今日，如何有效控制物業管理成本支出是目前眾多物業管理企業的追求。而物業APP正好為物業管理企業解決部分人力支出成本。如湖南郡原物業就是物業APP運用的受益者，郡原物業在運營的過程中由專人兼管后臺管理工作，在減少人力支出的同時提升了服務質量，提高了客戶滿意度，促進了物業費收繳率。無論身在何處，只要有網絡就能進行管控。同時物業高管也能隨時隨地進行監督，提升了物業監管力度，從整體上提高了工作效率及社區管理品質。
3.智慧社區，在服務中創收入
物業服務行業屬于勞動密集型企業，每年遞增的人力成本與多年不變的物業服務費之間形成了巨大落差。服務創新、經營渠道的深挖是物業服務企業不可回避的挑戰。
物業APP的應用，在為業主提供更方便的服務的同時，也為企業開拓了更多的經營渠道。如長沙郡原廣場就在“物業APP”的商業平臺上做起了房屋中介買賣。首先由物業公司出資將所管小區內需要出租的房屋租下來，再將房屋的詳細信息和照片發布到平臺上，這樣業主們隨時就能通過平臺查詢到房屋租售的有效信息，并全民銷售，這帶給了物業服務企業頗為豐厚的收益的同時，也進一步提升物業企業管理水平和社區居民生活品質，真可謂是趕上了電子商務的時髦。
4. 智慧社區，物業APP居家好幫手
隨著物業APP的應用，物業管理的新舉措贏得業主好評，不僅在物業服務信息獲悉及時性和物業服務的品質上，還對業主的居家服務方面都帶來許多便利，已成為客戶居家的好幫手。
據成都萬科金色家園的業主金女士介紹，她家里廁所水管出現漏水現象，她拍了一張照片通過“住這兒”APP發給了物業，物業很快就派人到她家解決了問題。“以前，要是出了問題只有打電話，或者直接去物管那里反映，物管要問清楚后才會派人來，現在一張照片就說清楚問題了。”金女士非常滿意地說：“確實比較好用，很方便。”
長沙郡原美村的業主雷先生說：“開通‘云管家’很好，很便民也很實用。長沙其它小區物業管理是否釆用了互聯網物業管理我不知道，但我是第一次體驗，感覺郡原物業的一幫人很有理念，很有方法的。在這個小區生活，感受到了不一樣的品質。”
四、物業APP在目前運用中存在的不足
精致的服務是我們的追求，但再美的東西都有美中不足之處，筆者通過對5家同行應用者進行溝通了解到，目前運用中存在以下問題：
1.老年人客戶群體不會使用智能手機
目前我國仍存在許多老社區，老年人客戶對于互聯網技術不了解，有些是因為不識字，有些是因為視力不好等原因，從而導致物業APP在某些以老年人客戶群居多的住宅區內是不利于推行的。
2.智慧社區物業APP的承載平臺有一定的局限性
據了解目前不管是自主研發還是通過購買引進的物業APP平臺的運行環境主要是蘋果IOS和安卓系統，也就意味著其中有部分非此類系統的人員，如果要使用該APP的話就需更換或購買蘋果或安卓系統的手機，而有些客戶無法接受物業公司使用APP，需自己換手機的事實，這對于物業APP的推行也有一定的阻礙。
3.缺乏專業管理及商業運營人員
因物業APP的在智慧社區建設處于初級階段，大部分物業管理企業的人員除了會日常辦公軟件使用外未接觸過此類APP平臺的操作管理，致使部分物業APP后臺管理是委托商家來管理，這樣物業管理企業需將客戶的基本信息交由商家，由于商家的后臺管理人員不具備物業服務方面的專業知識，也不在物業服務企業的管控范圍，故從企業運營管控方面來說存在一定程度的信息溝通成本高、客戶信息外泄等問題。
另外，物業APP的商業平臺部分是需要使用者去與商家接洽，也就意味著需有商業運營人員來負責業務接洽工作，通過調查了解，除像萬科、花樣年華等龍頭、標桿企業通過專業運營團隊實現了服務與經營兩重效益外，一些中小企業因缺乏專業運營管理人員未能全面的運用該“商業”平臺實現企業收益目標。
4.可能背負不可預知的服務風險
隨著客戶維權意識的增強，眾多企業也更加謹慎地提供各種服務，雖說物業APP通過與客戶的零距離溝通，在很大程度上提升了信息的收集、反饋、處理的效率，但同時也將面臨著，如果在客戶需求無法得到滿足時，該平臺所傳送的信息將可能成為“呈堂證供”，而這種風險是企業無法預知的。
五、物業APP運用應對建議方案
1.以商企合作為基礎，實現低成本運用
對于微利行業的物業管理企業來講如何“花小錢做大事”是最理想的服務方式。但目前不少軟件開發商之所以開發軟件是為了通過買賣關系獲取利潤。如果我們能找到“0元”購APP商家，然后通過商業平臺的運營收益分配，實現雙方的贏利是最好的運用方式。因為企業沒有花購買成本，日后即使未能實現收益，企業也不用面臨“肉包子打狗”的局面。
2.打造專業運營隊伍，將物業APP價值最大化。
“三分長項，七分打扮”說的是人，那么筆者覺得物業APP要實現服務與收益雙效益，也要有“三分平臺，七分經營”才能得以實現。再好的東西也須悉心呵護才能常久使用，該平臺的運用也一樣，如果你只是將該平臺推出去了，卻沒有一套符合他的經營管理策略及操作流程，沒有專業人員進行日常管理及商業運營維護，那么就無法實現真正智慧社區建設。故打造專業的運營管理隊伍，夯實物業APP基礎服務，抓住客戶的“心資”能源，是實現物業APP商業平臺高效運用的前提。只有當客戶信賴于你，視你為“家人”時方能全面的使用、支持。就如同我們日常購買商品一樣，同功能的商品我們會選擇自己日常使用最多的品牌，而當有另一新產品要讓你來接受使用時，有些人會直接拒絕，有些人會抱著試一試的態度進行償試。而物業APP就是該項新產品，如何讓客戶接受安裝、使用是物業APP應用基本目標的實現，而通過該平臺進行消費獲取收益才是物業APP價值最大化的體現。
3.有效規避物業服務風險，做到低風險高效能
3.1 物業APP后臺管理權的獲取
物業服務企業是社區客戶資源的“管理器”，“管理器”的安全使用是有效規避物業服務風險的重點之一，所以物業APP后臺管理權的獲權極為重要，即日常后臺操作與管理，客戶信息的導入及員工授權等均由物業企業提供專人管理，商家只提供售后服務。這樣則有效降低了客戶資源外泄的風險及信息溝通成本增加的問題。
3.2 用知名品牌打造值得信賴的商業平臺
對于消費者來說，“物廉價美”是最好的選擇，那么如何來做到“物廉價美”且讓客戶選擇該商品是商業運營必須攻克的難題。筆者建議在進行商家引進時須做到“知己知彼，才能“百戰百勝”。如果因客戶通過該物業APP平臺購買的劣質商品，有可能受到“牽連”。故商家的選擇很重要，商品質量保證更是“不容忽視”的。無品牌效益，無質量保證、無消費者權益保障的“三無商品”一概拒之門外。
3.3 責、權、利分明，為物業APP運用保駕護航
在中國的這個“人情”社會環境下，不少企業為了給“人情”或是還“人情”往往省略或忽略了雙方合作應有的程序——合同、協議的簽定。筆者認為，正是在這種大環境下，我們更要謹小慎微，所以無論是物業APP的平臺的選用還是商家的選取，我們都要與商家簽定合作合同、協議，對于雙方的責、權、利要分清道明，將可能出現的風險進行有效規避。這樣，一旦出現了問題，也不用互相扯皮，只須按合同、協議約定執行，且若協商不成的，走上法庭，這個合同、協議有可能成為我們的“護身符”。
結 語：綜上所述，物業APP的應用應在綜合分析利與弊，在有效規避風險，并做好的充分的準備工作時才實施，并循序漸進，用專業團隊提供專業化的管理，從而充分發揮物業APP的服務與創收雙重作用。同時筆者提醒各同行，在互聯網時代，我們要認清形勢、深入調研，整合創新的思維，借助互聯網這一卓有成效的工具，為業主提供物業服務，建設智慧社區，開展商業服務，獲取企業發展的動力同時，更要注重基礎服務，不要追求盈利而“舍本逐末”。
參考文獻：
1.物業APP上線 小區生活盡在“掌握” 華西都市報 2013年3月 2.物業管理智慧社區的建設 新浪博客 2013年10月
3.談物業管理與智慧社區建設 中國知網 2013年10月
4.直面“物業管理”生存困境 湖南物業管理論文網 2014年2月
5.智慧社區建設指南（試行） 中華人民共和國住房和城鄉建設部 2014年5月
6.借風揚帆向遠方 中國物業管理雜志 長沙物業雜志 2014年7月
7.談物業服務企業如何開展互聯網技術應用 城市物管新媒體 2014年11月
8.物業與開發商資源壟斷 物業總裁俱樂部 2014年11月
9.現代物業管理應抱團搶單 現代物業雜志 2014年11月
(責任編輯：湖南物業網陳) |
