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住宅物業為何難做
關鍵字：住宅物業 市場化 轉變政府職能 網絡業主大會 招投標 摘要：住宅物業目前正面臨難經營、難管理、難招人留人、難維權的困境，這與我國物業服務行業基本制度的配套制度不完善，理論與實際脫節，政府介入過多，行業市場化尚未完全建立、行業難以吸引優秀人才有關。必須加強配套制度建設，落實業主大會與業主委員會在物業管理活動中的主體職責，加快轉變政府職能，確保物業服務企業的市場主體地位，真正建立起行業的市場化秩序。
引言： “上輩子造的孽，這輩子做物業”這句牢騷話不知何時開始在業內盛行，無論是否認可，但空穴來風，這句充滿悲觀的話能廣為流傳，本身就說明了行業從業人員多少的辛酸與無奈。 “物業難，住宅物業更難”，這句話更是突出了住宅物業真的是難做到了一定的程度。
住宅物業難在哪？
一、難經營。利潤低，收費難。 1、利潤低。湖南省規定“住宅物業服務成本利潤率最高不得超過8%”[1]，這是據筆者所知的唯一一個規定利潤率上限的行業，規定如此低的利潤率本身就是嚴重違背市場規律的做法。物業服務企業作為以營利為目的的組織，追求利潤是天經地義的，不能提高利潤率，就只能壓縮成本。而一壓縮成本，能否保證服務質量就是個問題。如今很多物業服務企業不顧服務質量，盲目縮減人員、減少設備設施維保頻次，未嘗沒有一點被 “逼良為娼”的原因在里面。 2、收費難。現在住宅物業服務費收費難是眾所周知的事情，這里且不列舉物業服務企業因為業主欠費問題招數百出、勞師動眾，只要看很多專門的催費公司應運而生便可略知端倪。可以想象本來就利潤低、出了名的“一毛不拔”的物業服務企業，居然還肯掏錢請別人來催繳物業服務費，這是要被逼到什么程度才會做出這樣的選擇！
二、難管理。 住宅物業服務其本身是為全體業主提供落實共同管理權的日常事務的服務的，然實際情況是很多業主都會更多的關注個人利益，而對公共利益相對漠視，這就帶來了以下難點： 1、裝修管理難。 業主一般認為房子是我買的，我想怎么改、怎么裝修是我自己的事情，根本不服從物業服務企業的管理，即使簽訂了《室內裝飾裝修管理服務協議》，明確了禁止事項，依然不能有效阻止違規搭建、改變房屋外觀、改變原設計用途、裝修垃圾亂擺亂放、噪音施工等行為。尤其是《物權法》頒布后，業主這種看法更甚。而物業服務企業只有勸告、制止、報告的權力，無強制權，很多情況下根本起不到實際的作用。事情發生后，其他受害業主往往只會把賬算在物業服務企業頭上，任口水說干也只認為是物業服務企業不作為，導致其共有權受損。受害業主也不會去想著通過法律途徑解決，往往是以拒交物業服務費來要挾物業服務企業。 2、公共利益維護難。 違反《管理規約》或《臨時管理規約》，占用公共樓道、消防通道天臺等公共區域做鞋柜、擺放雜物，飼養大型攻擊性寵物還不帶鏈子，高空拋物，亂停車，占車位等等現象層出不窮。物業去做解釋加以制止，往往還被理解為故意找茬，非但不能解決問題，還得罪了人甚至因此不交物業費。
三、難招人、留人。 物業行業門檻偏低是眾所周知的事情，隨便一小伙找如果不到工作，有兩個一定沒問題：一個是去廠里做普工，一個是去物業公司做保安。這就從側面反映出物業行業招人困難，招聘時根本沒有多少選擇的余地。 行業從業人員流動性大也已經是普遍共識，不能養家糊口、成家立業，誰都不可能穩定。而恰恰物業服務是長期持續性工作，人員流動對服務質量的影響很大。
四、難維權。 物業服務企業在房地產整個產業業態當中處于弱勢地位，物業服務行業的各方參與主體建設單位、業主、政府部門，哪一個物業服務企業都不敢得罪。得罪了建設單位沒項目接、得罪了業主收不上物業服務費、得罪了政府部門那后果更嚴重。
住宅物業為何難？
那么住宅物業為何如此難做？我認為存在以下幾方面的原因：
一、基本制度的配套制度不完善，理論與實際脫節 《物業管理條例》為整個行業定下了基本的制度框架，包括：業主大會也業主委員會制度、物業管理招投標制度、專項維修資金制度等等。可以說，目前這些制度在中國大部分地區是失敗的。我國的目前的基本國情是，各地域經濟發展很不平衡，尤其是房地產行業更是形成了一、二、三線城市的說法。物質決定意識，經濟基礎決定上層建筑，各地的物業管理理念以及配套制度建設很不平衡，上文所述的基本制度執行情況也大不相同。不難發現，這些基本制度在物管管理較發達的一線城市執行的效果較好，像長沙這樣的二線城市就要遜色許多，三線城市就基本是聽天由命。在執行過程中主要有以下問題亟待解決： 1、業主大會與業主委員會制度與亮燈率低的矛盾，使得制度執行效率過低，以致落不到實處。 一個住宅小區，業主數量少的也有幾百人，多的有幾千甚至上萬，這使得召開業主大會本身就溝通成本很高。而更加讓人頭疼的是目前很多小區入住率都不高，亮燈率就更低，加上很多業主本身又不太重視，很多情況下召開業主大會都由于不能達到法定參與人數而告吹。成本高，成功率低，于是很少有人愿意去牽頭組織。 業主大會難以召開，業主委員會的合法性以及能否切實代表全體業主履行職責就存在問題。現實情況是，由于業主委員會成員報酬低甚至沒有報酬，協調事情難度又大，真正想為全體業主謀利益的往往費盡心血，非但落不到好，還要遭罵，最后只能憤而辭職不干。而干的順心的往往是那些不想著如何履行好職責，一心只想著利用權力謀取私利的。 2、物業招投標制度沒有真正落實，物業服務企業不能真正通過優質服務占領市場。 ①前期。國家規定：“住宅及同一物業管理區域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業”[2]。并要求公開招標的“招標人采取公開招標方式的，應當在公共媒介上發布招標公告，并同時在中國住宅與房地產信息網和中國物業管理協會網上發布免費招標公告” [3]。打開對應網站就能發現，全國這么多地方就那么寥寥幾條招標公告。而邀請招標缺乏公眾監督，往往搞串標、內定等暗箱操作，看看哪個地產子公司沒有中標的就能明白其中的貓膩。 ②日常管理期。由于前文所述的業主大會與業主委員會制度問題，導致招投標主體不能有效代表全體業主履行職責，招投標往往也被別有用心的人操控，最終也是流于形式。 3、專項維修資金動用難。 根據《住宅專項維修資金管理辦法》中的規定，動用專項維修資金前必須由業主或物業服務企業制定使用方案，經“雙2/3”[4]業主同意后，由業主或物業服務企業按照使用方案組織實施。這中間存在以下弊端： ①征求意見成本高。業主身處天南地北，有的在外市、外省、甚至在香港、外國，更有甚者“不知所蹤”，到哪里找人都不知道。且不說業主是否同意，要找足人數都是一項巨大的工程，成本太高，誰來承擔？即使花了大量的人力物力找來了足夠的業主，要是同意人數不能達到比例，豈不是賠了夫人又折兵？ ②制定使用方案時難以精確預算。但在實踐過程中，在制定使用方案時，有些情況根本不能做出準確預算。比如說滲水問題，如果運氣好一次就找準滲水點，花費就低；如果找了好多次才找準，花費就成倍增加。具體會怎樣，只能看運氣，這如何做預算呢？到時候超支了怎么辦？ ③使用過程中應變難。從事維修工作的人都知道，很多時候修著修著會發現除了原本發現的問題，其實還有更深層次的其他問題。新發現的問題肯定不會在預定使用方案內，但你不解決新發現的問題吧，東西沒修好，報不到賬；解決新發現的問題吧，超出部分的費用就沒有保障。難不成這時候臨時再征求一下“雙2/3”業主同意在決定怎么施工嗎？很明顯不現實。
二、政府介入過多。 由于物業服務行業本身涉及到很多領域，因此政府對物業行業的介入也很多。就涉及的政府部門來說就包括房地產管理部門、規劃部門、環保部門、市政管理部門、價格管理部門等等。而從2003年的《物業管理條例》到如今，十年過去了，政府介入的內容一直沒有絲毫減少，而隨著房地產業的飛速發展，城市規模、經濟環境等現實情況與十年前完全不可同日而語，許多政府介入的制度安排都沒有能起到應有的作用。 以裝修管理為例，涉及到違規搭建、改變房屋外觀等違規行為經勸告、制止無效的，物業服務企業必須向規劃部門報告，由規劃部門介入處理；涉及到改變房屋使用用途等違規行為經勸告、制止無效的，物業服務企業必須向房地長管理部門報告，由房地產部門介入處理。實際執行情況是怎樣的呢？報告后杳無音訊或來三兩人看看現場完事，政府部門管也只走走形式，近期北京的“空中別墅”事件就是典型代表。為何會如此，我認為原因有三： 1、行政資源短缺。為了縮減開支，減少赤字，近期政府致力于精簡人員機構，這與不斷擴大的城市規模需要更多的管理是矛盾的。本來可以通過流程梳理提高效率來規避這一矛盾，這也是政府的初衷，但是實際上只是催生出了一大批“協管”之類的“臨時工”，并沒有切實提高行政管理能力。城市規模太大，行政管理能力有限，面對如雨后春筍般涌現的住宅小區，相關部門根本管不過來。 2、政府部門不是矛盾沖突的任何一方，解決問題的動力不足。違規搭建，影響小區整體美觀，受害者是全體業主、開發商，城市規劃部門所受的損害很小，幾乎可以忽略不計；改變房屋用途，受害者是相關業主，房地產管理部門沒有任何損害。而受害者往往會將矛盾引向物業服務企業，通常以拒交物業費的方式來發泄怒火。所以結果往往是業主急、開發商急、物業服務企業急，唯獨有解決問題強制權力的政府部門不急。 3、行政訴訟在國內不受待見，政府部門無壓力。在我國大部分地區，行政長官大于法院院長，“民不與官斗”的觀念深入人心，政府部門即使不作為，也大都不會面臨被送上法院的危險。而即使偶爾上了法院，往往也能庭外調解成功。
三、住宅物業行業市場化任重道遠。 1、政府使物業基礎服務福利化的意圖明顯。 《湖南省物業服務收費管理辦法》第七條規定：“住宅的公共性服務、車輛停放服務和裝修服務收費，實行政府指導價。”這意味住宅物業服務收費將強制實行政府指導價。而政府指導價有兩個特點：①“住宅物業服務成本利潤率最高不得超過8%”；②制定時未考慮通貨膨脹及成本上漲。這使得，一方面物業服務本身利潤偏低；另一方面這些利潤還要被工資水平上漲、通貨膨脹消磨掉甚至成負數。 在如此惡劣的經營情況下，政府部門提倡以建設現代物業服務來突圍。我認為其核心有兩個方面：一是利用網絡信息技術實現集約化，降低成本；二是利用多元化經營提高利潤。而關于基礎物業服務目前的定價弊端只字不提。很明顯，政府部門依然把住宅的基礎物業服務收費標準視作維穩工具，并未打算恢復市場定價。 2、住宅物業的房地產附庸地位，讓物業缺乏真正意義上的主體自由。 當前住宅物業服務企業大部分都是房地產企業的附屬企業，一般是以集團子公司的形式出現。理論上講，物業服務企業是獨立法人、獨立核算、獨立承擔責任。但實際上無論從財務上、業務上還是在日常管理中，都沒有真正的獨立，而是與房地產企業存在非常緊密的聯系。比如屬于開發商的地下車庫車位占用服務費一般都是算在物業收入里面；未售空置房的物業服務費通常都是打比較高的折扣，而不是按照《物業服務收費管理辦法》中的規定“全額繳納”[6]。比如在承接項目上，除了一些大型的知名物業服務企業，房產附屬的子公司基本不會對外承接項目。比如房屋質量問題（俗稱整改問題），通常都是由物業無償提供信息收集與跟進服務等等。在關系混淆不清的狀態下，由于房產的利潤與業務規模（從財務上講）遠遠大于物業，因此物業在與房產的博弈中，往往處于絕對弱勢。以至于很多情況下物業都是有口難言，承擔了太多難以承受之重。相信在這類企業中任職過的同行都能體會到房產員工在物業員工面前的那種高高在上。 從另一個角度講，房地產開發企業為什么要自己開辦附屬的物業服務企業？可以說一定程度上就是為了轉移矛盾，為自己脫身。這集中體現在房屋質量問題上面，開發商通過物業一方面避免與業主的直接沖突；另一方面加長處理環節，讓一些業主耗不起就只能自己認栽，通過這種方式逃避保修責任。在這種情況下，物業又有何主體地位可言？ 主體地位得不到保障，沒有議價權，市場化無從談起。
四、難以吸引高素質人才 人才是一個行業能否興盛的重要因素，在以上幾方面的綜合作用下，物業服務行業難以吸引到優秀的人才，這集中體現在以下幾個方面： 1、利潤低，福利待遇就低，不能吸引人才。如果按激勵理論中的“雙因素理論”來看，保健因素都滿足不了，員工勢必不穩。 2、行業主體地位沒有保障，沒有社會地位，不能吸引人才。行業本身夾在業主、建設單位、政府部門之間幾頭受氣，很多時候由于各種各樣的原因敢怒不敢言，物業服務企業體會不到社會的尊重。且行業從業人員基本上是社會底層，不受待見，說出去都丟面子，所以不到萬不得已都不會選擇。 3、制度不完善，經營環境惡劣，看不到好的前景，不能吸引人才。
改進建議
一、加強制度建設，制定實施細則，解決溝通難題，落實業主大會與業主委員會在物業管理活動中的主體職責。 1、建議由政府房地產管理部門建立官方業主大會官方議事平臺，推廣網絡形式的業主大會，行使業主大會職責及住宅專項維修資金使用等。 法理依據：住宅物業管理本身類似公共管理，提供支持理所應當；政府只提供平臺和指導監督，不介入具體議事，符合物權法以及政府職能轉變大方向。 現實基礎：如今電腦與手機已經和電視機一樣，成了為家庭必備物品，住宅物業購房人上網很便利。 好處：大大降低業主大會召開成本，且程序自動化，能有效避免暗箱操作，便于明確各方主體責任，避免糾紛。 基本模式： ①取得銷售許可證或預售許可證之前，建設單位必須先為購房人在指定網站上申請賬號。 ②銷售房屋時建設單位必須一并將賬號提供給購房人，可以考慮寫入購房合同，并提醒購房人激活賬號與修改密碼。 ③賬號激活時，網絡平臺并自動發送手機短信給購房人，核對手機號碼是否有誤，以便后期提醒參加網絡業主大會。 ④建設單位、物業服務企業攜必要資料向房地產管理部門申請專用賬號； ⑤前期物業管理結束后，注銷建設單位專用賬號，由業主委員會申請業主委員會專用賬號。房屋產權轉移、物業服務企業更換，對應賬號一并轉移。 ⑥建設單位、物業服務企業、業主委員會專用賬號、一般業主的普通賬號可以直接發起開會倡議，開會倡議不會手機短信提醒所有相關賬號主體，但會在網站內部公示，并自動開通倡議投票欄。發起倡議時，系統自動發站內郵件給所有相關賬號。每個賬號發起倡議的記錄及產權轉移記錄對所有相關賬號公開，每個普通賬號均有權將其他普通賬號拉入黑名單拒收倡議發起時系統自動發送的提醒郵件。 ⑦每個倡議給定一個有效期，過期倡議投票自動關閉。 ⑧系統自動計算投票權數目，達到法定條件，系統自動將倡議轉成正式業主大會，并重新設定投票期限。轉成正式業主大會后，系統自動發送手機短信給所有相關賬號，并在站內公告提醒、發站內提醒郵件到所有相關賬號。 ⑨網絡業主大會投票期滿后，系統自動關閉投票、計算投票結果，自動將結果手機短信發送至所有相關賬號，并在站內公告、發站內提醒郵件到所有相關賬號。 ⑩投票截止后未參與投票的賬號視為棄權，是否通過的投票統計基數不計算棄權票權（如總共100戶，參與投票60戶，棄權40戶，那么如果需要1/2同意就只需要參與投票的業主30戶以上同意就算通過）。 ⑾對于因手機號碼更換未收到短信提醒等情況因故未能及時參與投票的，視為棄權。業主不得以此為由拒絕投票結果的執行。 ⑿網絡業主大會投票結果具有與其他形式業主大會結果等同的法律效力，政府應采取安全措施保證數據不被非法篡改。 2、將業主委員會納入社區居民委員會延伸機構專門負責小區內物業管理事宜，納入國家財政支持體系，發放工資。 3、完善前期住宅物業的專項維修資金的監管，實現賬目定期公開，并通過信息系統自動短信提示各業主，杜絕挪用住宅專項維修資金現象。
二、加快政府職能轉變，保障物業服務企業市場主體地位 在減少政府直接介入之前，我們首先要搞清楚當初安排政府介入的原因。注冊物業管理師教材里面很明確的闡述了政府介入物業管理的原因，主要有以下三點： “一、我國當前仍處于計劃經濟向市場經濟的轉型期，由福利制的房屋管理模式轉變為市場化的物業管理模式，需要政府發揮應有的作用； 二、物業管理是我國城市管理的重要組成部分，物業管理的水平直接關系到城市管理的水平，而城市管理是政府的主要職能，從城市管理職能角度考慮，政府必須對物業管理進行適度干預； 三、普通商品房、經濟適用房和廉租房的物業管理是廣大百姓的民生問題，直接關系到民眾的基本生活保障和社會的和諧穩定，需要政府從全局的高度進行必要的監管。”[5] 但實際情況是目前這三點原因的客觀環境已經發生了重大改變： 1、自1992年在中國共產黨第十四次全國代表大會上提出建設社會主義市場經濟體制以來，市場經濟已經在中國推行了20多年，當前早已過了“轉型期”，“福利分房”也早已成為歷史； 2、自《物權法》頒布以后，明確了小區公共設備設施、公共區域的所有權人是全體業主，全體業主共同行使對其的占有、使用、收益、處分的權利，物業管理也變成了物業服務。從此物業服務與城市管理有本質不同，主要表現在物業服務企業沒有強制權力，而政府具有行政強制權力做后盾。前者是服務，對于服務提供者來說，只能滿足被服務者的要求；后者是管理，對于管理者來說，被管理者只能接受管理者的要求。而如果真的非要把物業服務納入城市管理的范疇，那就意味著物業服務企業承擔了國家的部分職能，是否可以申請國家財政補貼呢？ 3、關于民生、和諧的問題，當前真正的問題不在物業服務，而在房地產。房價過高才是真正的和諧殺手，與此相比，每個月幾百塊的物業費根本微不足道。很多業主不愿意交物業費或嫌物業費高正是由于買房消耗了其絕大部分經濟實力，對于“房奴”來說，對物業費這點零頭變得敏感也很容易讓人理解。 剛剛閉幕的十八屆三中全會明確提出了要加快轉變政府職能，激活市場活力，減少政府直接介入已經勢在必行。我認為可以通過以下幾個方面進行改進： 1、放開住宅物業服務行業價格管制，指導價與時俱進但不具強制性，將定價權交還市場； 基本要點： ①住宅物業服務價格由《物業服務合同》或《前期物業服務合同》雙方自行約定。 對于前期物業服務，開發商通過招投標自由選擇相應價格與服務標準的物業服務；購房人通過權衡物業服務價格與房屋情況自由決定是否購買房屋。 對于日常管理期的物業服務，由業主委員會與物業服務企業談判價格與標準，確定合同草案，通過網絡業主大會進行聽證與投票表決。 ②價格主管部門制定政府指導價，為交易雙方提供指導與參考，但不強制執行。 ③政府指導價每年更新一次，確保時效性與指導性，并在網絡業主大會平臺上公示。 2、取消邀請招標制度，所有住宅物業項目全部實行公開招標，政府建立公開招投標平臺，并對招投標程序進行監督，建立公平公正公開的市場競爭環境； 基本要點： ①所有住宅物業服務，無論前期還是日常管理期，一律實行公開招標。 ②做好公開招標信息公布網站建設，建立數據庫并對招標信息進行分類，完善對招標公告內容的把關。 ③提供統一指定的評標、開標場地、所需器具（如投票箱）等，對評標、開標過程全程監控錄像，減少作弊可能性。 ④制定嚴格的招投標程序，每一步程序由房地產主管部門專門機構人員現場監督執行，但不參與招投標。 ⑤加強評標專家庫建設，嚴格執行專家資格評定標準。 ⑥建立招投標投訴制度。由房地產管理部門設立專門機構，接待招投標雙方的相關投訴，設定投訴處理或回復的時間上限。 3、完善物業服務企業信用等級制度，完善定級標準，建立信息收集平臺，將定級權交還市場主體（業主、建設單位） 基本要點： ①物業服務企業信用等級的評定材料必須公開，而不是僅公布評定結果。包括網絡公開和申請調閱。 ②建立信息收集平臺。 前期物業服務，集中交付前由物業服務企業定期申報由建設單位蓋章確認的信用等級評價書；集中交付后，通過網絡業主大會平臺定期向全體業主收集信息。 日常管理期的，制定評價方式與細則，規定每一次定期業主大會必須對物業服務企業進行評價，評價結果將作為定級的主要依據。
結語 雖然目前住宅物業服務行業由于存在各種各樣的問題而“難做”，但總體來說，物業服務行業還是一個朝陽行業，只要我們堅定信心，積極探索，一定能博得一個美好未來，望各位同行共勉之。
[1]《湖南省物業服務收費管理辦法》第十六條 [2]《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》第三條 [3]《前期物業管理招標投標管理暫行辦法》第八條 [4]“雙2/ [5]《物業管理基本制度與政策》，中國建筑工業出版社，第17頁 [6]《物業服務收費管理辦法》第十六條 (責任編輯：湖南物業網) |
