十年之后
我們在設想未來物業管理行業的發展之時，往往會提到將來行業可能會有多少個上市公司，有多少個產值過百億元的企業，但我覺得我們更應該去關注一些比較現實的問題。今天我談幾個未來將會出現的對行業有很大影響的現實問題。
首先是車位緊缺的問題。今天，我們許多城市、許多小區都已經是車滿為患，以萬科10多年前開發的兩個項目為例就可見一斑：上海春申萬科城當時的規劃車位配比為1：0.57，車位總數為1728個，但目前小區的車輛總數為2079輛，現車位缺口為351個。深圳四季花城當時規劃的車位配比為1：0.5，車位總數為2244個，但目前的車輛總數為3350輛，現車位缺口為1106個。這說明對于物業服務企業來說，停車管理的相關問題必須提到議事日程上來，不管是對開發商來說，還是對物業服務公司來說，都必須去高度重視。另外一個問題就是停車位的改造，我也希望行業協會能召集大家開一個研討會，深入討論如何把現有的一些場地和設施加以改造，以提供更多的停車位。
其次是設施設備壽命小于房屋本體結構壽命的問題。伴隨著10多年來房地產行業的飛速發展，我們發現很多房屋的設施設備壽命一般都小于房屋本體結構的壽命，并引發出了一系列的問題。我們設想10年之后可能會出現的情況：大量的電梯需要更換，保養不好的要出人命；大量的水管開始滲漏，有的根本找不到漏點；大量的立面開始脫落，砸到車或者是砸死人。這些問題一共牽涉到四個責任主體，分別是業主、物業服務公司、開發商和政府，在這四個責任相關者中，實際上又分為承擔著有限責任和無限責任的兩類主體。譬如說，開發商肯定是承擔有限責任，因為房子賣完后，項目公司可能就注銷了；物業服務公司雖然也是有限責任公司，只承擔有限責任，但實際上他卻是與這些問題極為密切相關的主體，可他卻又是這四個利益相關者中最沒有能力去承擔責任的主體；業主當然與房子是分不開的，要承擔無限責任；政府對于這些問題當然也是最為關切的。
其實今天在物業服務公司的開支中排在最前面的成本支出是什么，大家都知道是人工成本。我覺得這種現象是很不正常的，物業管理之所以能存在，其最根本的原因是需要對物業進行維護，但實際上現在我們的物業費支出大部分用在為業主提供公共服務上，譬如萬科物業的人工成本支出占物業費的85%（這些人主要為業主提供服務），然后10%的物業費用于能耗支出，物業費中真正用于設施設備維修維護的比例是非常低的，而且這個費用也是在沒有非常專業的監管的情況下用掉的，甚至也有一些企業實際上就把這塊工作忽視掉了，把這部分費用挪作他用。大家知道萬科物業率先把萬科物業管理公司改為萬科物業服務公司，其實從我內心的角度來說，我覺得物業管理最重要的工作還是對物業建筑物的管理，因為離開了管理這兩個字，我們這個行業就失去了立足的根本。
不過，遺憾的是，到目前為止，我們這個行業還處在一個被限價的階段。如果按照剛才的有限責任和無限責任來區分，你會發現對這個行業的限價所造成的后果最后要承擔無限責任的其實還是業主和政府。譬如，假設這個小區的設施設備本來是20年的使用壽命，但是當它使用10年就出現問題的時候，由于開發商和物業服務公司都是有限責任公司，可以隨時撤出小區，其實需要承擔責任的是業主。而業主是一個群體，當出現問題的時候，他可能會上街游行或找政府上訪，那么這時候仍然需要由政府出面來解決問題。那么，為什么設施設備使用10年就會出問題，就是過低的物業費把物業服務公司壓得喘不過氣來，物業服務公司就把設施設備維護的費用給壓縮掉了，那么，這時候設施設備的壽命就會縮短。而當業主鬧事以后，最后來為這件事情買單的其實還是政府。所以，我今天代表行業同仁呼吁政府對物業費價格盡快市場化定價，限價應該限制物業費的最低價格，而不應該限制最高價格。
萬科物業將于本月進駐鄭州，目前鄭州的物業費價格是1.3元，但鄭州的最低工資標準比武漢還高，算下來1.3元的物業費標準難以實現收支平衡，那么，鄭州的物業管理行業怎么運營呢？在我們對鄭州物業管理市場進行考察之后發現鄭州本地的物業服務公司在基礎物業服務品質上并不低，我們了解到這主要是背后有開發企業在給物業服務企業資金補貼。事實上，當開發商把物業服務公司作為他的售后服務部門并為其提供資金補貼的時候，那么整個行業就進入到一個“溫水煮青蛙”的狀態。10年之后，當開發商售房撤出、有限責任結束之后，其實吃虧的還是物業服務公司，因為那時再跟業主提上漲物業費，其難度要遠遠大于一開始就讓業主樹立質價相符的消費觀念。我知道現在全國的很多物業服務企業在服務品質上都在進步、上臺階，但實際上很多企業是開發商在要求和提供資金支持物業服務企業提高服務品質，而不是業主在要求和提供資金支持物業服務企業提高服務品質，實際上只有讓業主來要求和支持物業服務企業提高服務品質，行業的服務品質提高才能可持續地進行下去。
自強不息
大家往往在微博上或者網絡上能看到很多業主和業委會的代表在網絡上批判物業服務公司，總認為物業服務公司在小區內部侵占業主的權益，欺負業主，但我更想說的是物業服務公司之所以欺負人，實際上被欺負的結果。舉個例子，我們經常看到一些小區門口的秩序維護員被一些喝醉的業主毆打的情況，現在很多物業服務公司對服務人員要求比較高，要求秩序維護員要打不還手、罵不還口，被別人打罵還要微笑應對。但是，你會發現這些被欺負了的秩序維護員可能會去欺負那些撿垃圾的、搞裝修的人。從心理學的角度來講，人只有不被別人欺負，他的內心才會善良，才會不去欺負別人。所以，我認為，只有當我們解決了物業服務公司被欺負的問題，我們去欺負別人的問題才會從根本上解決，我們這個行業才能會好起來。目前來看，我們大約被這么幾個機構在欺負：
第一是被開發商欺負。譬如說一個10萬平方米的小區，開發商開了4個門。對于開發商來說，多開幾個門沒有太大的關系，但對于物業服務公司來說，每多開一個門，物業服務公司就要多配置好幾個秩序維護員來站崗值勤，這樣物業服務企業每年的人工成本可能就要多出來10多萬元，而且小區秩序維護工作的難度也相對大了很多。因此，物業服務企業要利用前期介入的機會給開發商提出一些合理化的建議，在前期建設的過程當中把后期物業管理的人工成本做到最低，只有這樣才能有利于后期物業管理運營的可持續健康發展。
第二是被公共事業單位欺負。現在很多城市的水電氣暖供應商還不能做到抄表收費到戶，物業服務企業還要幫著做代收代繳的公司，而且很多物業服務企業還是無償地在做這項工作。實際上，水電氣暖供應商應向最終用戶收費是《物業管理條例》早就定下來的事情，但在許多地方執行不下去，造成了很多物業服務企業要無償代收代繳甚至要墊交費用的情況。
第三是被新事物欺負。電子商務的出現也給物業服務企業帶來了很多問題。細心的人會發現一旦電商打折，小區的郵包馬上就多了起來，去年淘寶網在光棍節搞促銷活動，萬科物業各項目所收的郵包達2萬多個，快遞公司在投遞郵包的時候如果業主不在家，郵包馬上就會被放到物業管理處，如果物業管理處收下就要承擔保管責任，可不收包裹業主又會對物業服務企業產生不滿，甚至還會投訴，這就是我們行業被新事物所欺負的現實。
我前段時間給萬科物業的內部雜志寫了一個卷首語《狼來了》，主要講新事物的出現給我們行業帶來的危險。以前，我們在談物業管理行業未來的時候，往往認為只要我們守住了小區的大門，掌握了小區的客戶資源，就會有無限的經營拓展空間，但是隨著新事物的到來，我們這個大門很快就要失守，我們的經營空間很可能會被他人所蠶食。為什么呢?譬如一個移動運營商到小區內貼個通知，說要給大家建一個免費的WIFI，讓大家在小區可以免費無線上網，那么一年之后，小區所有的客戶資料都會被這家移動運營商所掌握。所以，我們物業服務企業的變革和創新要盡快，留給我們的時間已經不多了，如果我們再不盡快行動起來開發社區資源，很可能這些資源就會他人所搶占。萬科物業為什么要和華為聯合建設智慧社區，就是為了要走在移動運營商的前面，避免移動運營商搶占我們的客戶資源。
因此，我建議全行業聯合起來維護自身的合法權益，守住自己的客戶資源！
堅守專業
在客戶資源上我們是否要做“全能選手”,我們究竟應該“賣大米”還是搞好“房屋維修”，這兩個問題我在實踐中有一些思考，在此想跟大家分享。
我們時常認為，物業服務公司手中擁有大量的客戶，這么多的業主資源，我們可以做很多很多的事情，因此我們要把自己培養成一個“全能選手”，就在總公司下面成立各種各樣的專業公司。但實際上我們在做這件事情的時候，應該考慮我們物業服務公司的人才是否具備全能選手的能力，我們從外面請進來的新人才能不能融入到這個企業和行業，物業服務企業在做這些業務的時候是否能夠做到專業？這些問題值得我們深入思考。
從過去兩三年的經驗來看，物業服務企業的手中確實有大量的客戶資源，但是走“全能選手”之路實際上是一個比較危險的做法。當然現在有很多社區網站，有電子商務公司做的，也有物業服務公司自己做的，這些社區網站很重要的一項經營內容就是賣桶裝水、色拉油、大米等日常生活用品。這項服務我們可以做，但是我認為對于物業服務公司來說，工作重點應該放在房屋維修上，而不是放在賣大米上。房屋維修才是我們的本業，并且在這個本業里面我們是大有可為的。從1998年房改開始，商品房已經有了15年的歷史，再過10年之后，很多商品房將進入二次維修的高峰期，所以我建議同行不要陷入到電商陷阱里面，而應該關注自己的主業。在萬科物業，我跟大家說，既然有了淘寶和京東，那就讓他們這些專業的電商公司來做專業的事情，我們物業服務公司還是堅持做好自己的主業吧，這才是我們的立足根本。
接下來，我覺得物業服務公司應該主動承擔自己的使命。物業服務公司的使命是什么？一個是對物的管理，一個是對人的服務。對物的管理就是要通過專業的管理來延長物業和設施設備自身的使用壽命，前年萬科物業開始強制各項目從物業管理開支里面拿出6%用于設施設備的維護就是要延長設施設備的使用壽命。對人的服務，我們應該做什么呢？兩個月前，互聯網行業大佬馬云退休，馬云的退休秀里面有一個演講，其中有一句話讓我非常感動，他提到淘寶網解決了中國的社會問題——人和人之間的信任問題，之前中國的陌生人之間沒有信任，但通過淘寶網的這種商業模式，人和人之間可以信任地做交易。淘寶網用10年的時間解決了一個社會問題，我覺得這個商業模式是非常偉大的。
其實我也在思考物業管理行業在40年再聚首的時候，我們這個行業最偉大的地方是什么？我覺得除了讓物業保值增值以及為業主提供高品質的服務之外，我覺得就是我們在鄰里關系問題上的作為。中國人非常講究鄰里和諧，隨著城市化進程的加快和商品房的快速開發，這些年新的民居正在聚合而成，這跟傳統的大院還不一樣。在傳統的大院里，大家的工作空間和居住空間是一致的，但現在的商品房，業主住三年可能跟對門的人家都沒有打過招呼。美國學者羅伯特·帕特南寫過一本數——《獨自打保齡》，他在書中就闡述了社區鄰里關系的進步最后直接決定了這個社區的未來，當這個社區比較和諧、鄰里之間互動交流比較多的時候，你會發現這個社區活動的參與度就比較高，就能給整個社區帶來向前進步的動力，其實我們未來不管做何種商業模式，都要注重融合社區內部的鄰里關系，我覺得那樣的商業模式才是有生命力的。我希望我們能在行業誕生40周年的時候自豪地宣布我們物業管理行業為社區鄰里關系的和諧作出了巨大的貢獻。
萬科物業的做法
下面跟大家具體分享一下萬科物業的一些具體做法。
之一：新組織結構之下如何不被開發商欺負
萬科物業為了保證不被開發企業欺負，首先將地產系統與物業服務系統單獨分開設置，地產系統下轄5個區域本部，物業服務系統下轄18家一線公司。在這個結構之下，地產企業和物業服務企業又是一種契約合作關系，這就保證了物業服務企業不被地產開發企業所欺負。


從4年前開始，萬科地產對萬科物業不再進行補貼，萬科物業完全自負盈虧，但是從客戶調查的情況來看，超過75%的客戶選擇萬科的房子還是因為希望享受萬科物業的服務。所以，目前萬科集團規定如果萬科物業能夠將客戶滿意度做到一定的標準，萬科集團就要給萬科物業一定數額的品牌發展基金，這個一般是由城市物業服務公司和對應的地產公司簽訂一個協議，去年萬科物業拿到的品牌發展基金達到了一億元，這就從一定程度上保證萬科物業能夠持續提升物業服務的品質，也分享了物業服務品質提升所帶來的收益。
在前期介入的問題上，現在萬科集團要求各城市地產公司在進行項目開發的時候，必須由萬科物業進行前期介入。如果地產公司不按萬科物業前期介入階段提出來的要求進行項目規劃，那萬科物業將來可以拒絕接管這一項目，這就有效保證了萬科物業不被開發企業所欺負的問題。
之二：新組織結構之下的品質動力
在新的組織結構之下，萬科物業面臨著巨大的挑戰。目前，萬科物業未接管項目數量為144個、滾動開發數量為133個、封園項目數量為213個。如果把滾動開發項目拆開一半，那么封園項目就是279個，未接管項目就達到了211個，在封園項目越來越多的情況下，如何把萬科物業的品質精神繼續延續下去，這就需要我們找到繼續保持服務品質的動力。
之三：新組織結構之下的萬科物業12345
在這種情況下，我們就提出了萬科物業的12345戰略，我們物業服務企業要做好物業專家，如下圖：


大家看到，萬科物業專家的最后一條是應急響應，我們原來把這項服務作為客戶支持服務來提供，但從去年開始已經把他作為標準配置服務，緣由是什么呢？因為在2012年，臺風、暴雨、高溫等極端天氣出現得越來越頻繁，去年在廣州和武漢的一些項目里都出現了高溫天氣情況下長達24小時的斷電，在這種情況下，我們就把應急響應機制作為一種標準服務。譬如說在黃色預警的情況下，物業服務公司該怎么做；在紅色預警的情況下，物業服務公司該怎么做？現在，萬科物業基本上能做到在出現極端天氣的情況下，也能有效地保護客戶的生命和財產安全。
萬科物業最新的口號是“生活因幸福而改變”，我在這里談談這句話的含義，做服務行業的人往往提出的口號都是針對業主的，但是服務是通過人來提供的，如果你對員工不好，員工很難對客戶好，所以我們一方面要通過我們的服務讓業主的生活發生改變，另一方面，要讓從事物業管理行業的人也發生改變，讓他們通過從事這個行業感受到幸福。
之四：新組織結構之下的萬科物業價值觀
最后，我們講一講萬科物業的核心價值觀，物業服務企業面臨著四個利益相關者：客戶、員工、合作伙伴和社會。
針對客戶，我們要做到以下幾個方面：保護業主的隱私與公共權益，我們擁有為客戶提供更親近服務的機會，但是我們絕對沒有泄露客戶隱私的權利；不斷追索服務創新，用心兌現“更安全、更便捷”的承諾；將贏得業主信任視為我們的至高榮譽；鼓勵社區共建，追求鄰里關系、服務與被服務者關系的和諧共處。
對于員工，我們要做到以下幾個方面：讓員工有尊嚴的工作，為其提供簡單的人際關系、包容的團隊氛圍，公平的評價機制、彈性的薪酬政策和健康的生活方式；讓每個人都有權利提出合理化建議，并一定能得到反饋；公平是最好的尊重，機會是最大的信任，為每一個提供公平的機會；讓員工學中做，在做中學，讓員工與企業共同成長。
萬科物業基層員工的流動性很大，萬科物業目前有24000名員工，從我分管萬科物業開始，我就想解決基層員工流動率高的問題，但我們發現難度很大。因為，業務經理認為流動率高的原因是公司的人事政策有問題，而人事經理認為這是一個社會問題。在這種情況下，萬科物業就成立了一個課題研究小組，對這一問題進行研究，我們發現很多人往往在兩個月左右的時候就離職了，然而人事經理認為一個人適應這個崗位的時間差不多也是兩個月，也就是說很多人在他剛剛適應這個崗位的時候就走了。接著我們又做了一個調研，就是調查員工離職的原因，后來我們發現這跟行業的地位關系并不是很大，主要問題還在于基層的組織生活薄弱，從今年開始我們又提出了一個“好班長、好環境、好發展”的口號，希望通過基層組織生活的豐富和完善來降低員工流動率。我們研究還發現，基層員工最關注的問題還是自己的生活和居住條件，所以萬科物業今年打算投入幾千萬元去改善基層員工的生活條件。
剛才我們還講到物業服務企業不能成為全能選手，于是我們要有大量的合作伙伴，對于合作伙伴，我們要重點做到以下幾個方面：推行高標準、透明、機會均等的商業合作機制；建設開放的平臺，歡迎合作伙伴參與幸福社區的創新建設；重視合作伙伴的質量建設，因為合作伙伴的質量就是我們的質量；做到共擔風險是合作的前提，共享發展是合作的目標。
此外，我還認為物業服務公司要承擔一定的社會責任，萬科物業對于社會，要做到以下幾項：以垃圾分類推動綠色家園建設，建立友好環境；開放社區管理，積極融入社會事務；引領行業標準，讓幸福社區成為備受社會各界信賴和歡迎的示范樣本；全力打造幸福文化，向全社會弘揚“安心參與信任共生”的社區幸福觀。
之五：適當參與社區配套
萬科物業從去年開始開展了第五食堂和萬物倉業務。
第五食堂在深圳建有兩家，在上海有兩家，在東莞有一家，在廈門有一家，在北京有一家，目前正在建設的還有一家，整體從客戶的反饋來說還是很受歡迎的。萬物倉是一項倉儲服務業，在國外叫自存倉，隨著國內房價越來越高，家里雜物儲存的難題越來越突出，儲存雜物的成本也越來越高。這項業務我們目前還處在試點階段，未來萬科物業要建設35個萬物倉。
以上的報告主要是和大家分享萬科物業的一些做法和經驗。最后，我認為物業管理行業的健康發展需要物業服務公司、行業協會、政府和業主的共同推進，希望大家能夠齊心協力，一起開創行業更加美好的明天。