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一、導言 物業管理自1999年被引進杭州，在近幾年得到了快速發展，根據杭州市十屆人大代表的“要求規范杭州市物業管理收費及服務標準的議案”揭示：2005年杭州市物業服務企業共300多家，物業管理總面積2,900多萬平方米，獲國家級物業管理優秀小區29個，省、市級物業管理優秀小區150個，物業管理規范服務達標率達85%，物業服務企業的數量、物業管理規模、檔次、品牌不斷提升。 與此同時，杭州市物業服務行業在物業服務中也存在一些問題：1、部分物業服務企業服務不規范，從而引起業主投訴甚至拒繳物管費；2、部分物業服務企業由于所服務的小區收入低，因此沒有能力提供優質的服務，從而降低服務質量，引起業主更加不滿，處于惡性循環的狀態；3、物業服務收費監督機制還不到位，業主或業主委員會難以對物業服務實施有效的監督，沒有行使其應有的監督權利。 杭州市城市的定位在于發展旅游業這樣的第三產業，而物業管理作為一個服務行業，也屬于杭州市需要重點開發的行業，所以筆者認為，了解杭州市物業管理行業目前的現狀，特別是服務質量和顧客滿意方面，通過對其內在關系的分析，為杭州市物業服務企業改進服務質量，提升顧客滿意度，提供可以借鑒的有效管理策略，從而促進杭州市物業管理行業的進一步發展，有一定的現實意義。 二、物業管理業服務質量與顧客滿意的研究假設 1、研究構思 本研究主要關注物業管理業的服務質量和顧客滿意度之間的關系，因此研究模型主要建立在這兩個核心變量之間關系的基礎上，具體如圖1所示：
對于杭州市物業管理業服務質量的測量主要采用Cronin和Taylor（1992）的觀點，即以業主實際感知的服務去測量服務品質（實線所示的方向），然后探討服務質量和顧客滿意度在物業管理背景下的關系，并通過相應的方差分析檢驗相關的人口統計學變量對服務質量感知上的差異。 2、研究假設 根據前面的研究構思架構，我們提出以下研究假設： （1）服務質量與顧客滿意度： 假設1：整體服務質量對整體顧客滿意度有顯著影響。 假設1－1：服務的有形性對整體顧客滿意度有顯著影響。 假設1－2：服務的可靠性對整體顧客滿意度有顯著影響。 假設1－3：服務的及時性對整體顧客滿意度有顯著影響。 假設1－4：服務的保證性對整體顧客滿意度有顯著影響。 假設1－5：服務的移情性對整體顧客滿意度有顯著影響。 （2）人口統計變量與服務質量感知 假設2－1：性別對服務質量感知無顯著差異。 假設2－2：婚姻對服務質量感知無顯著差異。 假設2－3：年齡對服務質量感知無顯著差異。 假設2－4：教育程度對服務質量感知無顯著差異。 三、數據和方法 1、數據 實證背景：本文的取樣研究主要針對的是杭州市物業服務企業所服務的業主，之所以作出這樣的選擇，一方面因為無論是從所處階段，還是從發展水平，杭州物業管理業都具有很高的代表性；另一方面由于筆者個人力量所限，只能選擇在杭州地區進行研究。 本文的研究屬于驗證性實證研究，采用的是橫截面問卷研究，樣本的總體是杭州市的商業和商品住房的業主，先隨機抽取要調研的小區，然后在其中抽取幾家業主作為調研的樣本。這樣的取樣方式保證了隨機性，是一種比較合適的方法。 在調查方式上，組織了杭州職業技術學院物業管理專業的學生，先得到當地物業服務企業的配合，然后上門開展調查，指導業主進行問卷的填寫，以提高問卷的質量。 樣本情況：調研一共發放了550份問卷，成功回收487份，除去大面積空白的，以及答案明顯有問題的，有效問卷一共有442份，問卷的回收率和有效回收率分別為：88.54%和80.36%，比較理想。 2、度量 服務質量的測量主要采用的是馮夢婕（2005）根據SERVPERF量表（編者注：SERVPERF也即服務質量由服務實際績效衡量）原理，以及參考SERVQUAL量表（編者注：SERVQUAL是一項純粹經驗性的方法，適于服務性組織用來提高服務質量。該方法將目標顧客對所需服務的認識融入考慮范疇，并將某項服務提供系統與行業中的優秀公司來做比較，最后，對企業真實表現與顧客期望要求之間的缺口進行分析，從而幫助企業提高服務質量。）的五要素針對杭州物業管理開發的服務質量測量的量表，同時筆者請教了幾位對服務質量有研究的專家對語句稍微作了調整。服務質量變量我們假定為定距變量，采用里克特七級量表（編者注：里克特七級量表即簡便的多點量表。多點量表詢問受測者對于一個事件反應的強度，通常采用6級或者7級語義差異，由低到高為“非常差”、“差”、“一般”、“好”、“非常好”），從很差到很好進行測量。具體測量項目如表1所示。 對于顧客滿意度的測量我們采用多重項目（見表2），具體的條目：B1、B4、B5來自陳智德（2002）針對咨詢業的研究；B2、B3來自賴奎魁（2004）針對證券業的研究；B6 來自馮夢婕（2005）以物業管理業為背景的研究。顧客滿意度變量我們假定為定距變量，采用里克特七級量表從很差到很好進行測量。具體如表2所示。 3、方法 本研究主要采用文獻研究法、訪談法和問卷測量研究法。首先通過前期對大量文獻閱讀，提出了本研究要解決的問題和初步研究構思框架；然后對理論構思進行初步驗證及作進一步的調整，并為下一步的問卷設計收集信息；最后通過調查問卷收集數據、并對數據進行統計分析及探索性因素分析，方差分析以全面驗證研究構思和研究假設為主。 本研究的統計分析工具主要采用社會科學軟件包SPSS 13.0，進行探索性因素分析、相關分析、多元回歸分析等。 四、結果和假設支持情況分析 1、結果 通過相應分析，筆者發現在我們所作的假設中，大部分得到了驗證，具體如表3所示。 （1）服務質量與顧客滿意度關系的分析 整體的服務質量對整體的顧客滿意有顯著作用，這些顯著作用主要通過服務質量的可靠性、保證性和移情性起作用的，在有形性和及時性上表現得并不顯著，之所以出現這樣的情況，和物業管理行業及文化背景有著密不可分的關系。 有形性是物業服務公司比較容易著手的，但是業主并不關注或者說沒有把其作為服務質量的感知內容，也即業主將其作為了滿意的保健因素，而不是激勵因素；并且在中國的文化概念里，服務一般被認為是無形的，所以服務的有形性這一維度沒有顯著是可以理解的。 對于及時性沒有得到檢驗，比較合理的解釋是對于及時性的維度，可能是目前中國整體的服務業中對于這一問題的關注還不夠，業主對于服務質量的理解還停留在比較淺的層次上，可能對及時性作為服務質量要素的構成維度的體會也不深刻。 服務的可靠性、保證性和移情性起作用，主要是因為業主們覺得安全因素至關重要，所以服務的可靠性和保證性會起作用。而移情性會起作用，主要與中國的傳統文化注重人文關懷、助人為善有著密不可分的關系，所以業主們會將這三點作為服務質量影響顧客滿意的重要因素加以考慮。 （2）人口統計學變量對服務質量感知的影響分析 通過方差分析，我們發現無論是性別還是婚姻狀況或是所處年齡階段對服務質量的感知都沒有顯著差異，說明在以上三個方面對于服務質量的感知有統一性。但是不同的教育水平對于服務質量的感知就有顯著差異，之所以出現這樣的情況，筆者認為，可能是由于受教育程度越高的人，對于感知服務質量的理解越深刻，要求也越高，所以在這方面表現出了差異性。 五、結論與展望 隨著城市化進程的推進和房地產市場的增長，物業管理行業發展潛力巨大且蘊藏無限商機的趨勢日益明顯。通過本文的實證研究，筆者發現在中國物業管理行業的背景下，服務質量對顧客滿意度有顯著的影響。并且在進一步的研究中，筆者發現對于服務質量的各個維度，只有可靠性、保證性和移情性對顧客滿意度起作用。同時針對不同的人口統計學變量我們還進行了相應的分析，最后發現只有不同的教育程度對于服務質量的感知有差異，而性別、年齡和婚姻狀況對于服務質量的感知基本沒有差異。 本研究主要采取的是問卷式的橫截面研究，這一方法在具體實踐中有其固有的局限性，而本研究對于縱向研究涉及有限，所以，更加深刻地探討物業管理行業的變化趨勢和成功企業的經驗是未來研究的方向。
(責任編輯：湖南物業網陳) |
