物業有償便民服務工作規程
1．  0目的
      規范便民服務工作，確保為業戶提供及時、方便、滿意的服務。
2．0適用范圍
      適用于各管理處為業戶提供的有償服務（管理服務費中所包含的服務項目之外的便民有償服務）工作。
3．0職責
3．1公司總經理負責審批《收費費價格一覽表》。
3．2管理處主任負責協調處理有償便民服務（以下簡稱便民服務）過程中發生的重大問題。
3．3客戶服務主管負責統籌安排便民服務并監督服務質量，協調處理便民服務過程中的一般問題。
3．4財務內勤人員負責收取服務費用。
4．0內容
         序號        項目        內容
1     識別和審批便民服務項目       

1）  管理處主任每年1月份評估上年度便民服務的綜合效益并根據上一年度的訪問業戶記錄總結、業主請求記錄總結，結合業戶問卷調查的結果，分析提供各類便民服務項目的必要性和可行性，按照保本微利、社會效益與經濟效益綜合評價的原則，擬定便民服務項目及收費標準，報公司總經理審批《收費價格一覽表》。
2）  便民服務項目及收費標準經審批后，由管理處主任具體組織實施。
2      便民服務項目實施       

1） 便民服務項目和收費標準可采用下列公告方式公告業戶：
a． 在管理處或小區入口醒目位置張貼。
b． 在小區宣傳欄、公告欄張貼。
c． 將公告投遞到業戶信箱或業戶家中。
2） 便民服務項目，可包括但不限于下列幾種：
a． 家庭安裝、維修服務。
b． 家庭清潔。
c． 家庭綠化保養。
d． 洗衣服務。
e． 向業戶提供的商務（打字、復印等）服務。
f．   代訂機票、火車票服務。
3）   業戶看到便民服務項目公告后，可就自己所需要的服務采取適當方式與管理處預約或與管理處訂立長期服務協議形式。
4）   對業戶要求提供的服務，管理人員應將業戶姓名、地址、服務項目作詳細登記于《接受服務業戶名單》，對訂立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務，并建立相關業戶服務檔案。
5）  客戶服務主管根據業戶需求安排相關人員向業戶提供服務。
3      便民服務項目費用收取及收費標準       

1）  向業主/租戶提供服務時采取記賬月結方式。由相關人員根據業主服務要求，將每次為業主提供的服務情況逐一登記，并請業主確認后報客戶服務主管，經客戶服務主管審核后加以分類匯總以月結報表形式報財務內勤負責在月底時一次性收取該月相關服務費用。
2） 客戶服務主管或其他服務人員不得直接向業主收取現金。
3） 在開展便民服務活動過程中，如出現虧損時，應向管理主任提出，由管理處主任決定處理措施。
4     便民服務回訪工作及質量評價       

1）  客戶服務主管或有關人員應定期對開展的便民服務項目進行回訪，具體操作按《業戶訪問工作規程》進行。
2） 在回訪過程中接到業戶投訴的按《顧客溝通及顧客滿意度測量監控程序》規定辦理。
3） 客戶服務主管根據回訪及業戶投訴情況，監督便民服務質量，處理便民服務過程中發生的一般問題，并將難以處理的重大問題報告管理處主任決定處理措施。
 4）客戶服務主管在業主提出停止接受某項服務時，需問明原因并修訂《接受服務業戶名單》。
5） 管理處主任根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄，每年至少應對所提供的便民服務項目及其服務質量評估一次，必要時，修訂服務項目，改進服務質量。