臺州學院保潔服務投標書

第一部分 ：公司組織目標

第二部分 員工行為規范
一、員工守則 
1、遵守國家政策法令、法規、市民行為道德規范，遵守本公司規章制度。 
2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 
3、按照本公司《培訓制度》的要求接受業務指導、各類培訓及考核。 
4、服從領導、聽從指揮、團結同事、互幫互助，按時按質完成各項工作任務。 
5、嚴格遵守勞動紀律，按質量標準要求開展工作，作業場所禁止無關人員逗留。 
6、講究社會公德和職業道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。 
7、愛護公物及公用設施，自覺維護和保持環境衛生。 
8、勤儉辦公，節約用水、用電，杜絕一切浪費現象。 
9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 
10、關心企業，主動提出合理化建議，發揚企業精神，為企業作貢獻。 

二、工作態度 
1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調配。 
2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 
3、正直誠實：對上級領導、同事和業主要以誠相待，不得陽奉陰違。 
4、團結協作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協力的解決困難。 
5、勤勉高效：發揚勤奮踏實的精神，優質高效地完成所擔負的工作。 

三、服務態度 
1、禮貌：這是員工對業主和同事最基本的態度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。 
2、樂觀：以樂觀的態度接待業主。 
3、友善：“微笑”是體現友善最適當的表達方式，因此應以微笑來迎接業主及與同事相處。 
4、熱情：盡可能為同事和業主提供方便，熱情服務。 
5、耐心：對業主的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規定的前提下辦理。 
6、平等：一視同仁地對待所有業主，不應有貧富之分，厚此薄彼。 

四、儀容儀表 
1、員工必須保持衣冠整潔，按規定要求著裝，服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔并將工作卡端正佩戴在左胸前，佩帶端正。上衣扣子扣好，不挽袖，內衣帶不外露。[在環境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）] ；
2、皮鞋要保持干凈、光亮，常上油、不準釘響底；
3、保潔員不準紋身；男員工應每日修剪胡須，發不蓋耳遮領，不得剃光頭，女員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型、染黑色以外的頭發、頭飾不許過大、過多。腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪；
4、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。 
5、保持口腔清潔，不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。
7.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外或開啟震動模式） 
8.不準備帶多余手飾（結婚戒指除外） 
9、禮 貌 用 語 
①.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了” 
②.與人交談先說“您好” 
③.要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” 
④.給對方添麻煩時說“對不起” 
⑤.對本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經理或XXX主任 
⑥遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。 
10、工作中的“五個一樣” 、上崗與下崗一樣 、平時與假日一樣 、檢查與不檢查一樣 、白班與夜班一樣 、領導在與不在一樣 

五、行為舉止、準則； 
1、自覺遵守公司員工守則和甲方管理規責。 
2、不遲到、不早退、遇風雨天氣，提前半小時到崗。 
3、到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。 
4、愛護工具節約使用物料，不私自“用”“ 使”“藏”客用品。 
5、服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。 
6、上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內聊天。 
7、對撿拾物品，按規定上交，不得私分占用。 
8、工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。 
9、舉止應大方得體有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情、與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。。 
10、對大廈內部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。 
11、遇突發事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。 
12、精神振作、舉止端正，工作態度不卑不亢。 
13、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹、不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。
14、注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）
15、遇上級領導或有客來訪，應即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。 
16、進入上級領導或其他部門辦公室前，應先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。
17、進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業主、女士或來訪人員先行。 
18、對業主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 

六、接聽電話 
1、所有來電，務必在三響之內接答。 
2、拿起話筒先說“您好，金泰物業！”，語氣平和。 
3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 
4、必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍。 
5、通話完畢后應說“再見”，不得用力擲話筒。 
6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎懲制度 
為保證公司的各項規章制度貫徹執行，充分調動員工工作積極性、創造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。 
（一）獎勵 
1．獎勵種類 
頒發獎狀；通報表揚；物質獎勵；晉級；發放獎金。 
2．獎勵條件 
（1）對改進公司工作、提高服務質量有重大貢獻者。 
（2）為業主提供熱情、耐心、周到的服務，受到業主表揚者。 
（3）在發明創造、技術改進、節能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經濟效益者。 
（4）在各類報刊或學術研討會上發表有關物業管理論文者。 
（5）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。 
（6）控制開支、節約費用有顯著成績者。 
（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風，事跡突出者。 
（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。 
（9）拾金（物）不昧，主動上交者。 
（10）敬業愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規章制度者。 
3．獎勵程序 
凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫獎勵建議書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領導批準后實施。 

（二）處分 
1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失： 
（1）不按公司規定著裝。 
（2）儀表、儀容不整。 
（3）不按公司規定佩戴員工證。 
（4）不使用本崗位禮貌用語。 
（5）不認真填寫交接班記錄。 
（6）當班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。 
（7）在當值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。 
（8）在當值崗位上吸煙。 
（9）丟失公司財物。 
（10）私自使用公司長途電話。 
（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務。 
（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。 
（13）工作散漫，粗心大意。 
（14）無故不參加公司的業務培訓。 
（15）1月內無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。 

2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失： 
（1）委托他人或代他人打卡。 
（2）當班時間睡覺。 
（3）撤離工作崗位，經常遲到或早退（1周達3次）。 
（4）因服務態度差受到業主投訴時，與業主爭辯、吵鬧。 
（5）在轄區內變相賭博或從事不道德活動。 
（6）未經批準私自配制轄區內房間鑰匙。 
（7）弄虛作假，涂改單據、證明、記錄。 
（8）私自向外界泄露公司機密資料。
（9）故意損壞公司或業主財物。 
（10）不服從領導的正確命令并在公共場合頂撞領導。 
（11）超越職權范圍或違章操作，造成一定的經濟損失。 
（12）工作時間消極怠工。 

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失： 
（1）以權謀私，敲詐勒索業主或下屬。 
（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。 
（3）工作時間酗酒、賭博、打架。 
（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。 
（5）服務態度極差，與業主吵架，或1年累計被業主投訴達3次以上者。 
（6）偷竊公司或業主財物。 
（7）玩忽職守，違反操作規程，造成重大事故或嚴重后果。 
（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。 
（9）連續曠工7天或1年內累計曠工10天以上。 
（10）不服從正常的工作調動。 
（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。 
（12）受到國家法律及治安條例處罰。 
（13）其他嚴重違反公司規定的行為。

（三）處罰種類及執行方式 
1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發并報常務副總經理審核備案。 
2、書面警告。員工重復觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當月浮動工資的20﹪。 
3、最后書面警告。員工重復觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當月浮動工資的20﹪并下調工資一級。 
4、降級、撤職、罰款。員工違規除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。 
5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復觸犯乙類過失、情節嚴重的員工給予辭退處分。 
6、經公司領導批準，辦公室可直接對違規員工簽發警告通告書。 

（四）處罰程序 
1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經見證人或違紀人簽名后，送總經理辦公室。 
2、普通員工的違紀處罰，由總經理辦公室主任審批。 
3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務副總經理審批。 

（五）處罰的取消 
員工從受到警告通知書后三個月內，如能認真改過，積極工作，連續兩次考評為“優”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經所在部門經理提出，公司領導批準后可取消警告處分。 

（六）申訴 
員工若對所受的處分不服，應在3日內書面向辦公室或公司領導提出申訴。辦公室經理或公司領導對員工申訴進行認真核查，并作出相應的處理決定。

第三部分 崗位職責及管理制度 

一、崗位職責
1、綠化保潔部經理
①對總經經理負責；
②按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化、清潔工作；
③按照公司《培訓教育體系實施計劃》，負責本部員工培訓教育工作；
④按照公司《績效管理體系實施計劃》，負責本部門員工的績效管理工作；
⑤負責業主入室綠化清潔服務；
⑥按照《質量管理體系實施計劃》，制定員工崗位工作標準和考核工作標準；
⑦負責員工工作的督促檢查及糾正；
⑧完成上級安排的其他工作。

2、綠化主管
①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；
②協助部門經理，按照《培訓教育實施計劃》做好員工培訓教育的組織實施工作；
③協助部門經理，按照《績效管理實施計劃》做好組織實施工作；
④負責進行綠化工的日檢、周檢工作，發現問題及時糾正，對重大問題及時向上級匯報；
⑤負責組織綠化機具操作與技術培訓及機具的維修保養工作；
⑥負責病蟲害防治工作的組織實施及質量檢查。

3、綠化工
①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的綠化工作；
②負責工作區域內草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作；
③負責各類綠化機具的操作及保養維修；
④負責工作區域內業主室內綠化菜單服務工作；
⑤完成上級安排的其他工作。

4、保潔主管
①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內的清潔工作；
②負責提出培訓要求，并按照年度培訓計劃負責組織實施
③負責墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內外停車場、會所等公共區域的清潔保潔工作的組織安排與實施。
④負責對有償服務項目的組織和實施。
⑤負責進行員工的日檢、周檢工作。
⑥負責垃圾清理、回收工作的組織、檢查。
⑦負責衛生消毒工作計劃的制定，并組織實施。
⑧負責清潔設備的操作培訓和督導。

5、保潔員
①按照《國家物業管理住宅示范小區標準及評分細則》、《國家協會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區域內公共區域的清潔保潔工作；
②定期做好衛生消毒和害蟲的殺滅工作；
③負責工作區域內道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內走廊、入口、衛生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內墻面、外墻面等公共區域的清潔保潔工作；
④負責工作區域內業主的室內菜單清潔服務工作；
⑤負責垃圾的清理工作；
⑥負責清潔用具的保管、使用和維修工作；
⑦完成上級安排的其他工作。

二、工作標準
（一）清潔工作標準
【國家物業管理住宅示范小區標準（國優）】
1、環衛設備完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站 
2、清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔
3、垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺
4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害
5、小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物
6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈
7、商業網點管理有序，符合衛生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象
8、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜
9、排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染 

【國家協會管理服務等級標準（一級）】
1、高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。 
2、合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。 
3、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。 
5、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。 
6、根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（二）綠化工作標準
【國家物業管理住宅示范小區標準（國優標準）】
1、小區內綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當
2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象
3、花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現象．無斑禿 
4、綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物

【國家協會管理服務等級標準（一級）】
1、有專業人員實施綠化養護管理。 
2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。 
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。 
4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物，預防病蟲害。

三、工作規程
【消殺管理規定】
制定《消殺管理規定》也是為了保證責任區域環境清潔衛生，使消殺工作有標準依據。
一、需要消殺的地方及時間間隔。
1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。
2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉站、衛生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。
二、進行消殺活動時要注意的事項。
1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。
2、對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風處噴灑，以減少對行人的直接接觸。
3、根據實際需要可以增加噴灑次數，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。
4、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。