華潤物業客戶投訴處理作業指導書
1.0 目的
      為加強與業戶的溝通，確保業戶投訴得到及時、有效的處理，提高業戶對服務中心服務的滿意度。
2.0  范圍
      適用于本公司提供的服務過程中接收到的所有客戶投訴的處理。
3.0  職責
3.1  服務中心經理負責監督本物業范圍內業戶投訴的處理，必要時給與協助。
3.2  客戶服務主管負責組織處理本物業范圍內的業戶投訴，必要時給與指導。
3.3  客戶服務助理負責處理本物業范圍內的客戶投訴，必要時上報領導請求協助處理。                                                   
4.0  內容
4.1  定義
4.1.1有效投訴：指業戶對物業服務中心在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違規等行為的投訴。
4.1.2協助處理投訴：指業戶對因開發商或外部環境/本服務中心服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區業戶日常居住的不良因素，希望由服務中心協助處理的投訴。
4.1.3無效投訴：指有效投訴和協助處理投訴之外的其它投訴。
4.1.4集體投訴事件：指同一物業范圍內五戶或五戶以上的業戶針對同一事件同時提出的投訴。
4.2  業戶投訴渠道
4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區明顯位置應標識物業服務中心的24小時服務熱線。服務中心發放的《業主手冊》告知業戶投訴熱線電話。
4.2.2設立24小時值班人員，不間斷地受理業戶投訴。
4.3  業戶投訴的受理
4.3.1客戶服務助理接到業戶投訴或轉報的業戶投訴后，在《值班記錄表》上如實、清晰地記錄投訴內容。能及時解決的應在2小時內與業戶聯系，并在約定時間內及時處理。不能及時解決的投訴應立即填寫《客戶投訴記錄表》，根據投訴類別通知各責任崗位處理同時上報客戶服務主管，客戶服務主管應及時跟蹤投訴進展。                                                 
4.4  各類投訴的處理
4.4.1針對有效投訴，投訴處理人應在2小時內與業戶聯系，約定回復時間，并在約定時間內及時處理。
4.4.2針對不能快速解決的投訴，應由投訴處理人及時與業主溝通，讓業主了解投訴的進展。
4.4.3針對協助處理投訴，投訴處理人應及時將投訴內容書面報告解決部門，并跟進解決部門的處理過程。
4.4.4投訴處理人對無效投訴應給予業戶合理、耐心的解釋。
4.4.5對由于開發商原因而導致的投訴，由客戶服務主管轉呈開發商處理，客戶服務主管應及時跟進投訴處理結果。