二、裝飾裝修流程

 

                      

 

 

 

 

 

 

 

 

第六節  共用設施設備的維修養護

一、綜合要求

（一）建立健全共用設施設備管理規定，維護保養辦法，運行管理制度和安全操作規程等規章制度。

（二）建立共用設施設備檔案(設備臺帳)，設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

（三）對共用設施設備進行日常管理和維修養護(依法由專業部門負責的除外)。

（四）建立共用設施設備安全操作、運行、巡檢、機房管理、設備故障應急措施等制度。

（五）設施設備標志齊全，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作和保養規程；設施設備運行正常。

（六）各種生活服務設施、設備，應按照國家規定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。

（七）接到相關部門停水、停電、停氣等通知，應及時通告業主。

（八）共用設施無明顯損壞，設備無明顯銹蝕；設備房保持清潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

（九）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

（十）設置擋鼠板、鼠藥盒或粘鼠板，穿墻線槽周邊封堵嚴密，鎖具完好。

（十一）設備用房內照明符合相關規定，墻面平整、干燥、沒有污跡，地面平坦、干燥、防滑、無積塵，物品擺放整齊，無雜物，設備運行防護應無缺陷，消防滅火設備功能有效，其配備符合相關規定。

二、電梯維護

（一）電梯各項技術參數應符合國家有關質量標準，并取得安全檢驗合格證。

（二）電梯應根據相關規范及制造商維護標準進行保養，物業企業應有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。   （三）轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。
   （四）電梯發生一般故障的，專業維修人員及時到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業企業秩序維護和專業技術人員立即到現場應急處理。
   （五）電梯故障或維修期間，應設置安全警示，并采取相關防護措施。

三、低壓配電設施維護

（一）低壓配電設施有關技術參數應符合國家有關質量標準。

（二）低壓配電、自備電源等設施設備應根據相關規范及制造商維護標準進行保養、運行，如有故障及時組織維修。

（三）自備電源可隨時啟用。

（四）室內外公共電氣柜定期巡查和保養。

四、給排水維護

（一）給排水設施設備應根據相關規范及制造商維護標準進行保養、運行，如有故障及時組織維修。

（二）生活水箱、水池設置應符合相關要求，定期清洗，水質檢測符合要求，并向業主公示水質檢測報告。

（三）定期檢查和維護排污、排水設施設備，溝井、管道通暢，井蓋面板完好。

（四）雨污水管、下水道保持暢通，定期清掏化糞池。

五、消防設施維護

（一）消防設施應根據相關規范及制造商維護標準進行保養、運行，如有故障及時組織維修。

（二）對消防設施定期進行全面檢測，確保完好有效，檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

（三）消防通道順暢，不得拆除、停用相關消防設施。

（四）消防栓的開啟機構靈活無障礙，能及時打開。

（五）消防中心設備各項功能使用正常、各種應急指示、照明正常，打印機能打印，控制臺顯示正常，隨時能報警。

（六）煙感、溫感、警鈴、揚聲器固定牢固，能正常使用。

（七）消防栓箱內各種配件完整，滅火器完好有效，臨近失效立即更新或充壓。

六、弱電等其他系統維護

（一）弱電等其他設施設備應根據相關規范及制造商維護標準進行保養、運行，如有故障及時組織維修。

（二）對講系統保持正常，系統電路板安裝接線牢固，布線整齊衛生清潔。

（三）閉路監控系統攝像機、監視器、錄像設備及其相關設備運行可靠，畫面清晰，切換穩定。

（四）監控錄像資料保存時限應符合有關規定，監控設施設備如有故障，應及時整修。

七、供暖系統維護

（一）調配好供暖設備運行人員的數量和質量，保證冬季供暖運行人員具備合格上崗證。

（二）建立健全并嚴格執行供暖工作的各項規章制度，其中包括：崗位責任制、設備操作制度、巡回檢查制度、交接班制度、水質管理制度等。

（三）巡回檢查供暖系統的設施設備運行情況，消除異常現象，認真做好記錄。

（四）排污及時，做好水質處理和水質分析工作。

（五）供暖期間內室溫在16℃以上，室溫不達標的，采取有效措施進行整改。

（六）供暖結束后，針對存在的問題，制定合理、有效的解決方案，及時進行消缺、完善處理，保證供暖系統設備、設施完好，做好供暖系統排水以及系統設備的檢查、保養、封存工作。

 

第七節  衛生保潔

 

一、清潔衛生實行責任制，配有專職清潔人員，明確責任和必保范圍。

二、物業服務區域內保持清潔、衛生、無明顯垃圾遺留、雜物堆積現象；合理設置果殼箱或者垃圾桶，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產日清。

三、在雨雪天氣應及時對區內主路、干路積水、積雪進行清掃。

四、物業服務區域內無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象。

五、根據實際情況定期對垃圾桶、垃圾堆放處、排污井等部位進行消毒和殺蟲滅鼠工作。

六、發生突發公共衛生事件時，應迅速組織人員對物業的共用部位、共用設施設備進行通風、清洗和消毒，加強對業主的宣傳，維持正常的生活秩序。

七、保潔員應經過培訓上崗，著統一工作服操作服務。

 

第八節  綠化養護

 

一、綠化養護服務定時、定點，根據不同季節要求按照操作標準進行，保持服務區的環境綠化區域植物、草地、花卉等生長良好、整齊、美觀，并與環境相互協調。
    二、綠地無改變其使用用途和破壞、踐踏、占用現象；草坪及時修剪、補栽、補種及噴灑藥物，有專職綠化養護員。

三、對服務區園林綠化的主要樹種、綠籬、花草品種等，應懸掛品名標牌。

四、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

五、對綠化區域定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。  

第九節  公共秩序維護

 

一、基本要求

（一）對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業委會或有關部門，并協助采取相應措施。

（二）公共秩序維護員上崗應統一著裝，衣著整潔，佩帶工作標識；上崗時嚴格履行崗位規定職責，舉止文明。

（三）對重點區域、重點部位進行重點巡查，配有安全監控設施的，配備專門人員實施監控。

（四）物業服務區域內有明顯的車輛行駛、停放標志，引導車輛有序通行、停放，無堵塞交通現象，不影響行人通行，不占據消防通道。

（五）非機動車輛有集中停放場地，管理制度落實，停放整齊，場地整潔。

（六）各崗位應有完善的交接班制度，并有工作情況及交接班記錄。
   （七）公共秩序維護員應熟悉服務區物業分布基本概況，具有基本職業技能，能及時處理和應對服務區域安全秩序的維護工作。

二、門崗

（一）著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。

（二）值班時不得發生擅自離崗、嬉笑打鬧、睡覺、收聽錄音機等與工作無關的事情。

（三）值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業主和來客，處理問題要講原則、講方法，態度和藹不急不燥。

（四）認真填寫各種登記，字跡清楚，內容詳細準確。

（五）加強人員出入管理，嚴禁傳銷人員等閑雜人員進入小區。

三、巡邏

   （一）巡邏員著裝整潔、語言文明、禮貌待人，工作時間不得喝酒、吸煙、閑談。

　 （二）負責對進入小區的可疑和閑雜人員進行盤查，并及時請其離開小區，預防和制止小區內的打架斗毆事件。

　 （三）嚴禁搞傳銷及做廣告的人員在小區內各種公共場所、設施上散發和張貼傳單。

　 （四）熟悉小區內的樓宇結構、單元戶數、人口數量、樓座排列以及小區內區間道路走向，車輛和人員流動規律，系統掌握住宅區的整體情況。

　 （五）裝修進行時要不定時巡查施工現場，維護施工秩序，糾正違章行為。

四、車輛管理

（一）服務區道路和停車場（庫）應設置明顯的車輛交通引導和警示標志，設置限速標識牌，標示停車的標識標線，嚴禁停放車輛堵塞消防通道或占用公共娛樂健身場所。

（二）維持車輛通行秩序，發現車輛未上鎖、車窗未關及亂停放行為，應進行勸告或糾正，發現可疑行為或偷盜車輛、損壞交通標志設施等應及時制止并報告相關部門。
   （三）車輛進出服務區高峰時應有秩序維護人員疏導。
   （四）封閉式停車場應專人管理，停車場維護設備和防火設施應定期檢查，有安全隱患的及時處理。
   （五）服務區有車輛事故或擦碰事件時，應及時疏導和現場協助處理。
   （六）保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序。

（七）按規定或合同約定收取物業管理區域車輛停放費用，出具正規票據，不得亂收費。
   （八）督促車輛遵守禁令標志，糾正違章行駛、停放的車輛，不得在物業管理區域內學習駕駛，保持車輛出入口暢通。

五、社區警務協作
   （一）物業服務企業應在服務區內公示社區警務求助與報警的電話，保持與當地社區警務室聯系。
   （二）協助社區警務和社區居民組織做好社區服務性工作，物業服務工作應傾聽社區組織和民警的意見。
   （三）與社區警務一起提高小區內業主的安全防范能力，共同預防和確保小區安全。

 

第十節  安全管理

 

一、安全事故處置規則

（一）安全事故處理應按照快速反應、統一指揮、團結協作的原則，有序有力地開展工作。

（二）企業負責人接到報告后，及時向有關部門報告情況，并根據相應預案和事故發生實際組織救援工作，保護事故現場。
   （三）應建立安全事故應急小組，明確職責，負責突發事件現場搶險救災、滅火撲救、案件處理等工作。  

（四）應急小組定期進行組織培訓、演練，熟悉程序、路線和有關內容，盡可能減少造成的人員和財產損失。
   （五）應急小組應與消防、社區民警等部門保持溝通。
   （六）建立安全事故檔案工作記錄。
   （七）總結經驗，吸取教訓，制訂糾正措施，防止類似事件的再度發生。

二、消防管理

（一）嚴格執行《中華人民共和國消防條例》、《青海省消防條例》和其他有關消防法律法規。

（二）建立消防責任制及火災消防預案；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人。

（三）定期進行消防培訓，對消防設施進行巡視、檢查和維護；發生火災，及時報警，協助消防人員疏散、救助人員等。

（四）設立消防疏散示意圖，照明設施，引路標志完好，緊急疏散通道暢通；消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通。

（五）配備安全監控設施的，實施監控并記錄值班的主要情況。

（六）應對物業管理區域內占用疏散通道、安全出口、消防車道的行為及時予以勸阻、制止，勸阻無效的，應及時書面上報有關部門。

（七）定期組織開展消防演練和消防檢查，應利用公告欄等形式開展消防安全意識宣傳教育。

（八）消防檢查工作應有記錄，并存檔。

三、突發事故的處理

（一）治安類突發事件處理

1、打架斗毆及鄰里糾紛的處理
   （1）任何員工發現或接報發生打架斗毆或鄰里糾紛時，立即上報物業公司主管部門負責人。
   （2）物業公司主管部門負責人接到信息后，立即組織人員趕赴事發地點控制事態，必要時通知企業負責人，并打110報警。
   （3）現場人員對沖突雙方進行勸解和協調。
   （4）負責調解的人員，應耐心傾聽事情經過，保持中立，尋求雙方認同的觀點，緩和矛盾，化解爭議。
   （5）在控制過程中，應采取自我保護措施。
    2、偷盜、搶劫、綁架的處理
   （1）發現或接報后，應第一時間報告物業公司主管部門負責人和110報警。
   （2）物業公司主管部門負責人接到報告后，應立即召集相關人員到達現場。
   （3）保護好現場，疏散圍觀人群，協助公安部門處理。

（二）交通類突發事件處理

1、車輛碰撞受損處理

（1）發生車輛碰撞受損事件時，應立即上報物業公司主管部門負責人并通知其它人員采取必要措施，防止肇事車輛及人員逃逸。
   （2）物業公司主管部門負責人根據現場實際情況，向公安部門報案，并協助進行處理。
   （3）車輛被碰撞一方車主不在場時，應保護現場，并立即通知被撞車主，待被撞車主到場后由雙方車主協商解決。
   （4）現場處理人員應注意雙方車主情緒，以協調處理為原則，避免與任何一方發生沖突。

2、交通意外事故處理

（1）維持秩序，保護好現場，疏導車輛，疏散圍觀人群。

（2）記錄事件，包括文字及拍照以作存檔備案。

（3）將受傷者移離危險位置進行必要救治。

（4）交通事故報警撥打電話122，報警方前來處理，同時進一步了解事件發生經過、人員傷亡及損毀等情況。

（5）協助交通民警做好事故處理工作。

（三）消防事故處理

1、火災確認后應立即向企業負責人報告，隨即啟動滅火和應急疏散預案。

2、值班人員迅速撥通“119”火警電話，講明火災單位、地點、電話號碼、著火樓層、燃燒物質等情況，并做好火警過程記錄。

3、關掉關閉相應樓層總電源，掌握火勢基本情況，條件允許可以采取合適方式自行滅火。

4、火勢蔓延嚴重,立即通知業主, 協助引導業主撤離火災現場，救護傷員，搶救重要物資。

5、引導消防援救車輛及消防人員進入到火災現場撲救火災， 協助消防人員現場搶救。

6、協助維持秩序,禁止無關人員靠近現場。

7、火災撲滅后，應組織人員保護好現場，協助消防監督機構查明火災原因，核實或清查火災損失情況。

8、對受災住戶進行安慰及解決實際問題，總結滅火工作的經驗及教訓，并進行安全消防檢查，徹底消除火災隱患。

（四）電梯事故處理

1、制定電梯事故應急措施和救援預案，與電梯維修保養單位簽定維修保養合同。

2、電梯發生異常情況，應當立即通知電梯維修保養單位或向有關部門報告，同時由本單位專業人員先行實施力所能及的處理。

3、值班人員應用電梯配置的通訊對講系統或其他可行方式，詳細告知電梯轎廂內被困乘客應注意的事項，了解電梯轎廂所停樓層的位置、被困人數等情況，配合有關單位和部門實施救援。

4、事故處理完畢，向乘客了解發生的經過，調查電梯故障原因，協助做好相關的取證工作。

　　5、如屬電梯故障所致，應當督促盡快組織檢查并修復。

四、人身意外傷亡事故的處理

（一）發生意外傷害或傷亡時，應在第一時間通知物業公司主管部門負責人，必要時通知企業負責人。
   （二）物業公司主管部門負責人到達現場后，負責指揮督導，如有人受傷，立即通知家屬并視情況撥打120急救或送往醫院，同時記錄現場情況及事件經過。如屬當場死亡，應封鎖現場疏散圍觀群眾，立即通知公安機關前來處理。
   （三）將事故影響控制在最小范圍內，處理完畢后應用最快速度清理現場。
    五、設備類突發事件處理
   （一）在發現或獲得設施設備故障信息后，應立即通知物業公司主管部門負責人趕到故障現場，控制故障影響范圍，組織相關人員查找故障原因。
   （二）供水、供電、供氣設備設施發生故障時應立即關閉閥門或開關，確保人員設備的安全，并書面通知故障所影響范圍內的業主。
   （三）查明故障原因后，立即組織人員排除故障，或者報告并協助相關部門進行處理。  

（四）在供電設施設備故障排除無法查明原因時，不得帶負荷運行，避免故障范圍擴大。
    六、其他類突發事件
   （一）服務缺陷的處理
    1、因服務提供過程造成業主和公司財產受損時，現場人員應在第一時間通知物業公司主管部門負責人，到現場確認損失原因及善后處理。
    2、物業公司主管部門負責人趕到現場后，應對損失業主予以安撫并誠摯道歉。
    3、物業公司主管部門負責人在事故確認后，不能妥善處理時，應立即將情況向企業負責人匯報。
    4、確屬企業員工疏漏造成損失，應安撫業主并協商尋找妥善處理的辦法，力求雙方達成共識。
   （二）受到公共媒體批評的處理
    1、任一部門或個人受到公共傳媒批評時，無論是否屬實，當事部門或個人應首先向物業公司主管部門負責人或企業負責人報告。
    2、事故部門負責人負責調查事故的經過和原因，并及時將調查情況報物管處負責人或企業負責人。
    3、如果公共傳媒批評不屬實，物業公司主管部門負責人或企業負責人與公共傳媒溝通，協調處理，以減輕對公司的負面影響。

七、安全監控

（一）服務區安全監控設施正常開通，并有秩序維護人員監視，所有監控設施設備應處于良好狀態。
   （二）監控中心應有嚴格管理制度和設備維修制度，重點區域應有監控錄像。
   （三）監控中心收到報警信號后，應立即安排秩序維護人員及時趕到現場，進行前期處理。
   （四）監控錄入資料的保存時間按相關規定和標準執行。
   （五）熟悉應急預案，保障治安電話暢通，接聽及時。
   （六）監控中心不能脫崗和非專業人員替崗，工作應有記錄。

   

第十一節  收費管理

 

一、物業服務企業應當按照物業服務合同的約定，認真履行責任，完善管理制度，提供質價相符的服務。

二、物業服務收費應遵循合理、公平、收費標準與服務水平相適應的原則，按照不同類型分別執行政府指導價和市場調節價，對物業服務費、公共水電公攤、有償特約服務費等收費項目、收費形式及收費標準在物業服務合同中約定。

三、物業服務企業應在物業管理區域內的顯著位置將物業服務企業名稱、服務項目、服務內容、服務標準、收費標準、收費依據和價格舉報電話（12358）等進行公示，實行明碼標價。

四、物業服務成本或物業服務支出構成一般包括管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費、共用部位、共用設施設備的日常運行、維護保養費、清潔衛生費、綠化養護費用、秩序維護費用、辦公費用、固定資產折舊費、共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用、合理利潤以及法定稅費。其中共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新改造費用，應當通過專項維修資金或其他資金予以列支，不計入物業服務支出或物業服務成本。

五、在收費、財務管理、會計核算、稅收等方面執行有關規定，至少每年公開一次物業管理服務費用收支情況。

 

第十二節  人員管理

 

一、業務培訓

（一）入職培訓：一般包括職前培訓和試用培訓。職前培訓主要是使新員工了解公司基本情況，熟悉規章制度。試用培訓是對新員工在試用期內進行的基本操作技能培訓。

（二）操作層培訓：針對秩序維護、保潔、維修等不同操作崗位進行不同內容培訓，主要是各崗位職責、工作標準及相關的業務知識能力的培訓。

（三）管理層培訓：管理人員培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、心理學、財務管理、物業管理法規、溝通協調、物業管理方案的制訂、突發事件的處理等。

（四）專題培訓：主要為達到某一專門目的或解決某一專門問題或掌握某一技能而對員工進行的培訓，包括更新觀念、專項管理、專項技術等內容。

二、勞動合同簽訂

（一）簽訂勞動合同要遵循平等自愿、協商一致的原則，不得違反法律、行政法規的規定。

（二）勞動合同應具備合同期限、工作內容、工作時間、勞動紀律、勞動保護、勞動報酬、保險福利待遇、違反勞動合同應承擔的責任、勞動合同終止的條件等內容，合同范本參照青海省人力資源和社會保障廳《勞動合同書》執行。

（三）物業服務企業應審查勞動者的主體資格，包括勞動者年齡、學歷、工作經歷、身體健康證明等。

（四）物業服務企業履行告知義務，應如實告知勞動者工作內容、工作條件、工作地點、安全生產狀況、勞動報酬，以及勞動者要求了解的其他情況。

（五）雙方簽署勞動合同后，辦理入職手續，發放勞動合同，建立職工名冊，物業服務企業在錄用勞動者后應當及時辦理錄用備案手續。

三、考核管理

（一）建立科學合理的考核評估體系，以增強企業活力，提高運行效率，提高員工的滿意程度和未來的成就感。

（二）制定切實可行的考核標準，對不同層次和崗位的員工，在制定工作績效考核方案方面相應需要不同的標準。

（三）考核內容主要包括工作綜合表現、出勤情況、目標完成情況以及對公司的貢獻，將考核結果做為企業獎懲的重要依據。

 

第十三節  檔案管理

 

一、物業服務企業應當建立的檔案：

（一）建立物業項目的業主資料檔案，包括姓名、房屋棟數、單元房號、身份證復印件、聯系電話、入住通知書、房屋驗收單、入住登記表、房產證或購房合同復印件、裝修協議書、停車管理服務協議、業主交費記錄表、維修登記表、催費通知書、產權變更記錄表、特約服務的委托協議等。

（二）建立物業項目各項收費管理檔案，包括物業服務合同、物業服務收費、公攤水電費、共有設施收益、支出部分明細、代辦費、交納的稅金、車位費、特約服務費等。

（三）建立房屋技術工程資料、設施設備技術資料管理檔案，包括從規劃設計到竣工的全部工程技術資料。

（四）建立物業項目承接查驗資料檔案，包括物業質量保修文件、物業使用說明文件、查驗記錄、查驗協議、交接記錄以及實施物業管理期間形成的有關維修、養護、更新、改造等技術資料。

（五）管理過程中形成的各種資料文件檔案，包括公司總結、計劃、證件、內外通知、信函、勞動合同等。

（六）其他資料檔案。

二、全部檔案資料必須按歸檔要求交檔案室存檔，在立卷的基礎上，按照分類大綱、歸檔范圍和保管期限的要求整理歸檔，收集完整規范，方便查閱。

三、檔案室門窗及檔案柜應符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮、防塵的要求，檔案室內嚴禁煙火和存放易燃易爆物品，保持整潔衛生。

四、當業主入住后，物業公司應及時建立檔案資料，資料的收集要及時，并需要不斷更新，保持檔案資料的時效性。

五、妥善保管各種檔案資料，嚴格查閱、借閱、復制制度，不得隨意外泄相關資料，保障業主信息安全。

 

第十四節  投訴處理流程

 

一、建立投訴處理機構，明確責任人，對外公布監督、投訴電話，接受業主和物業使用人的投訴。

二、接到投訴時，認真耐心傾聽，平和委婉提問，在態度上給業主親切感，不做任何敵對性、辯解性的反駁。　　 

三、投訴處理人員應將投訴人所陳述的事由作詳細記錄，對群眾投訴的對象、投訴內容、投訴請求、投訴事實和理由、業主姓名、聯系方式等要作好詳實的登記，以備查詢。　　

四、根據業主所投訴的事項作業務分類，核實投訴事項是否真實合理。如投訴屬于不真實合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。

五、接到投訴(電話投訴、現場投訴、前臺投訴)的首問人員若能給予解釋的當場給予解釋，若不能處理的，確定該項投訴由哪個責任部門負責落實，遇到緊急情況時將投訴業主領至物業辦公室由物業小區負責人處理；需其他單位配合方能解決問題時，應盡快與其他單位聯系，提出解決方案，再和業主溝通處理。

六、運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主，經業主認可后立即按照方案付諸實施。　　 

七、當投訴處理完畢后，進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等。同時要記錄投訴處理結果，將投訴事件進行歸類、總結、檢討和評價，完善和改進服務工作。

八、按照工作要求和時間期限，積極配合縣（區）級以上房地產行政主管部門和街道辦事處（鄉鎮人民政府）等單位做好有關物業信訪、投訴的辦理工作，對投訴處理結果進行跟蹤回訪。

 

第十五節  專項和特約服務

 

一、業主或物業使用人與物業服務企業,如在物業服務合同中未約定的服務，可根據業主或物業使用人的需要、服務區域條件及物業服務企業的能力，經雙方協商，可提供公共服務內容之外的專項服務。
    二、專項服務內容、標準、費用等，由物業服務企業與業主或物業使用人，本著自愿的原則，達成服務協議。
    三、專項服務協議可以作為物業服務合同的附件，也可以另行單獨簽訂。

四、企業為滿足部分業主、物業使用人特別需要，業主或物業使用人可以集體或者個人與服務企業雙方特別約定，可有償提供相關特約服務。
    五、特約服務內容、標準、費用等，由企業和當事人雙方本著自愿原則書面約定。
    六、特約服務結束后，對特約服務情況進行回訪和滿意情況測評。

 

第十六節  服務質量管理

 

一、自主檢查

（一）服務業主是物業各級從業人員的義務，應對崗位工作承擔責任。
   （二）從事物業服務的企業員工應開展內部服務流程和服務質量的自我監督檢查。
   （三）遇業主和物業使用人直接有效的投訴時，應及時糾正，如出現重大服務質量投訴或糾紛，應立即報告主管人員處理。

二、企業實施

（一）物業服務企業應按照服務合同約定和有關服務規范標準等規定對管理項目進行服務質量管理。

（二）設立服務電話，接受業主和使用人對物業服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理。

（三）建立健全高效的投訴、回訪處理機制，有專門的投訴、回訪處理記錄。
   （四）定期檢查服務情況，接受業主投訴，糾正服務行為。物業服務企業應至少每年1次對物業服務管理項目的服務質量進行企業自查評定，并在服務區域公示。

三、行業監督

（一）房地產行政主管部門加強對物業服務企業及從業人員的自律性監管，建立企業信譽檔案。
   （二）對服務企業違反法律、法規規定和行業規范，侵害業主合法權益的，應當要求其限期改正。
   （三）發揮新聞媒體輿論監督作用，對表現好的服務企業予以表揚，對服務差的服務企業進行曝光。
    四、業主意見
   （一）物業服務企業每年應至少1次以書面或電話等方式，征詢業主或物業使用人對物業服務的征求意見建議。

（二）業主意見征詢中發現的問題，應及時整改，并對整改結果進行回訪，對合理的建議予以采納。

（三）業主意見征詢記錄的保管時限，應保持到該服務項目或服務合同終止為止。

 

第十七節  物業項目退出

 

一、前期物業服務合同或物業服務合同期滿不再續簽的，或者提前解除合同的，應在合同期滿或提前解除合同3個月前，物業服務企業將退出原因、退出時間及相關善后事宜，以書面形式告知業主委員會，就退出的事宜與業主委員會進行協商，并在物業管理區域內公告20日。同時，物業服務企業應將公告內容，以書面形式報送物業項目所在地的縣（市）房地產行政主管部門備案，并書面告知轄區街道辦事處（鄉鎮人民政府）、社區居民委員會和公安派出所。

二、業主委員會自接到物業服務企業書面告知書后，應當在原物業服務合同到期一個月以前，組織召開業主大會，依法重新選聘物業服務企業。

三、物業服務企業應當在合同期滿一個月前，向全體業主公布預收的物業服務費、利用物業共用部位、共用設施設備以及停車場進行經營管理的收入、支出狀況，并與業主委員會協商清退事宜。

四、在未正式退出前，物業服務企業應當按照物業服務合同的約定繼續按服務標準提供物業服務，積極協助業主大會選聘新的物業服務企業。業主按時交納物業服務費，直至物業服務合同終止日或雙方確認的實際服務終止日。

五、物業服務企業應當在合同終止之日起10日內，向業主委員會完成下列移交：

（一）利用物業共用設施、共用場地等所得收益的收支情況明細帳和余額。

　 （二）物業服務用房和屬于業主共同所有的其他財物。

　（三）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，分幢分層平面圖和套型圖，物業區域內道路、地下停車庫，地下管網工程竣工圖等相關資料。

　 （四）共用設施設備清單。

　 （五）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料。

　 （六）業主名冊和業主水、電表抄見數。

　 （七）多收的物業服務費等相關費用。

（八）實施物業管理期間形成的有關維修、養護、更新、改造等技術資料。

（九）其他應當移交的財物、資料。

六、物業服務企業應當堅持誠信守法的原則，嚴格履行退出程序和相應職責，協助解決項目遺留問題，做好新老物業管理的銜接工作，保持項目管理的連續性。

七、新物業服務企業接管后，業主委員會或者原物業服務企業，應當將有關資料及物品移交新物業服務企業。

八、物業服務企業退出時，如果所在物業管理項目未成立業主委員會，由社區居民委員會代行業主委員會的職責，轄區街道辦事處（鄉鎮人民政府）和房地產行政主管部門進行指導和監督。